機械制造業(yè)銷售管理劃分到ERP還是CRM中

　　1、功能范圍劃分理由

　　(1)機械制造型企業(yè)銷售管理功能劃分到ERP系統(tǒng)還是CRM系統(tǒng)，必須清晰CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)中銷售管理功能的區(qū)別

　　【從管理理念上】：ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量， 可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主目的。

　　它們的理念在關注對象上有區(qū)別： CRM更偏重于外向型的問題，關注點是市場、客戶和服務，它以提高客戶滿意度，抓住客戶購買機會從而為企業(yè)賺錢為目的，主要體現(xiàn)在對企業(yè)外客戶信息的管理，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。而ERP則是偏重于內部的問題，比如生產(chǎn)、物流、質量、成本等等，它以降低生產(chǎn)成本、減少客戶維護、縮減開發(fā)成本從而為企業(yè)省錢為目的，主要體現(xiàn)在對內的資源管理。即CRM關注的是企業(yè)外延資源管理，是以客戶為中心;而ERP關注的是企業(yè)內部資源管理，是以效率為中心。通俗的說，就是CRM要盡量多接單，ERP要盡量高效率處理訂單。

　　【從管理線索角度】： ERP的銷售管理系統(tǒng)是以訂單為線索進行管理，銷售管理是從產(chǎn)生銷售訂單開始進行管理。而CRM是商機為線索進行管理的，更強調訂單簽訂前的業(yè)務管理，CRM都會記載一些重要的過程信息。

　　【從管理方法的角度】： ERP的銷售管理更多地強調銷售結果，訂單量的多少;而CRM卻重在管理銷售過程的管理，注重對大量未成交商機(項目)管理，及時監(jiān)控商機(項目)的進展狀況以及時間管理和聯(lián)系人管理等。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)兩者雖然都有銷售管理功能，但是，兩者的側重點不同。

　　【在客戶挖掘方面】：CRM有相關的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質客戶。如通過客戶歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤貢獻率，客戶投訴等參數(shù)，來幫助企業(yè)遴選客戶。

　　【從最基本的客戶信息記錄的角度】： ERP與CRM都要用到客戶的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。相對來說，ERP對客戶管理的功能稍弱，只是簡單的記錄了客戶的聯(lián)系信息，這些信息對于訂單管理是足夠了，但對于銷售本身來講是遠遠不夠的。因其重點不是放在客戶的管理之上，而是放在提升企業(yè)的管理效率之上。而CRM不僅管理客戶的聯(lián)系信息、歷史交流情況、投訴的追蹤處理，還管理客戶的背景信息、特征信息以及關鍵聯(lián)系人的家庭背景、工作歷史、休閑愛好、金錢價值觀等信息。

　　【從管理的內容角度】： ERP的銷售管理系統(tǒng)主要管理客戶聯(lián)系信息及訂單信息，而CRM卻管理客戶資源、市場信息、銷售過程信息、報價、合同、競爭對手、售后服務等大量信息。

　　【從管理客戶數(shù)量角度】： ERP的銷售管理系統(tǒng)通常只管理了簽約客戶的信息，而CRM卻管理的包括大量潛在客戶在內的全公司整體客戶信息。

　　【從使用者的角度】： ERP通常是企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)貨、訂單管理等后臺員工使用，而CRM系統(tǒng)是企業(yè)前端市場、銷售、服務人員使用。

　　上述這些CRM和ERP中銷售管理系統(tǒng)的區(qū)別和各自實現(xiàn)功能的強弱是將銷售、市場與服務分別劃分到ERP系統(tǒng)銷售管理模塊和CRM系統(tǒng)中的主要原因。

　　(2)企業(yè)的性質是決定銷售管理功能被劃分到ERP系統(tǒng)還是CRM系統(tǒng)中的先決條件

　　制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務特征、運行規(guī)律有所不同。即便同一個垂直行業(yè)內的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場營銷、銷售、服務也可能存在差別和側重。商業(yè)模式?jīng)Q定了怎樣應用CRM， CRM應用也在改善著商業(yè)模式，兩者相輔相成。

　　銀行、證券、保險、運輸、流通等服務性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務業(yè)務處理相對復雜，而內部管理比制造業(yè)要簡單得多，因而它們可以直接采用CRM來進行銷售管理;冶金、能源、機械設備、化工等工業(yè)消費品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對簡單，客戶數(shù)量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內部的管理，銷售管理可以在ERP完成即可;日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時獲取用戶信息、提高服務質量、管理復雜的銷售網(wǎng)絡，對ERP和CRM的需求同樣迫切。

　　對于機械制造型企業(yè)來說，一方面機械的使用者對后期的服務依賴較大，需要在售后服務方面提供各種支持;另一方面，大型機械品種繁多、參數(shù)復雜，消費者在購買時需要對產(chǎn)品進行多方面的信息了解和咨詢。即企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務過程。而對售中過程DD銷售管理來說，由于產(chǎn)供銷是機械制造型企業(yè)的核心業(yè)務，因此ERP是主導，銷售管理直接使用ERP中的銷售管理系統(tǒng)即可。

　　(3)流程的靈活性和控制的嚴格程度是決定銷售管理功能歸屬的重要因素

　　從應用系統(tǒng)的設計角度來看，大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務流程則相對固定。CRM 的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預測等工具。而ERP系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、銷售、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率。作為實現(xiàn)物流和資金流傳遞的主要環(huán)節(jié)，銷售管理過程應該放入到ERP系統(tǒng)中進行準確記錄和嚴格控制。

　　(4)系統(tǒng)集成是銷售管理功能歸屬的又一重要條件

　　銷售管理與庫存管理和生產(chǎn)制造等系統(tǒng)存在著緊密的聯(lián)系，各個部分之間存在著大量的數(shù)據(jù)交互，在ERP中由于銷售管理系統(tǒng)是和庫存管理、生產(chǎn)制造無縫集成在一起的，物流、信息流在3者之間順暢的流動。而若要在CRM中實現(xiàn)銷售管理，則其與庫存管理、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)存在著大量的集成工作量，并且不能保證集成的效果，除非ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都采用同一廠商的有著良好集成性的產(chǎn)品。

　　出于以上幾個方面的考慮，建議機械制造型企業(yè)的銷售管理功能劃分在ERP系統(tǒng)中。

　　2、CRM和ERP系統(tǒng)中銷售管理的分界線

　　ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。在實際工作中，在每次下訂單前，業(yè)務員都要跟客戶進行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規(guī)格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進行幾十次的溝通，若讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而讓CRM來做這些事情，則變得游刃有余。把兩者整和起來，讓CRM做相關的訂單前的準備工作，等客戶最終確認產(chǎn)品信息和價格后，能自動根據(jù)這些確認后的信息(報價單或合同)在ERP系統(tǒng)中生成銷售訂單。所以可以以銷售訂單為分界線，簽訂訂單之前的是CRM主導，訂單之后的發(fā)貨、設計、生產(chǎn)等等是ERP主導，但是售后服務還是CRM的管理范疇.

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