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聚焦:ERP CRM SCM整合

發(fā)布時(shí)間:  2012/8/11 10:01:08
系統(tǒng)、CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、SCM(供應(yīng)鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化發(fā)展起來的3大信息系統(tǒng),它們各有特點(diǎn)。隨著企業(yè)全面信息化,ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢(shì)。

  1 ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的內(nèi)涵

  1.1 ERP(Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計(jì)劃)

  ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想,全面地集成了企業(yè)的物流、資金流、信息流,為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。

  它的內(nèi)涵主要在于以下兩個(gè)方面:

 、賹(duì)企業(yè)管理進(jìn)行事中控制。ERP系統(tǒng)把設(shè)計(jì)、制造、銷售、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè),看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可事中控制的有機(jī)整體。ERP通過定義事件處理,在事件發(fā)生時(shí)同步生成相應(yīng)信息,從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據(jù)的一致性,便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)決策。

 、谝“整個(gè)企業(yè)資源”為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍,提出了新的管理體系結(jié)構(gòu),把企業(yè)的內(nèi)部和外部資源有機(jī)地結(jié)合在一起,充分貫徹了供應(yīng)鏈的管理思想,將用戶的需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及外部供應(yīng)商的制造資源整合起來,對(duì)之進(jìn)行有效管理。它的目的是將企業(yè)各個(gè)方面的資源(包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等因素)合理配置,以使之充分發(fā)揮效能,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮能量,從而取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

  1.2 CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)

  CRM是指采用信息技術(shù),使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)等信息及時(shí)、充分地流動(dòng),從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)。

  它的內(nèi)涵主要在于“以客戶為中心”。它將客戶視為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源,將客戶需求貫徹于從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)的全流程。CRM可跟蹤記錄客戶的詳細(xì)情況,包括客戶單位信息、貨物信息、售后服務(wù)信息等,通過對(duì)這些信息集中管理,使企業(yè)內(nèi)部信息共享,實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶關(guān)懷和客戶自助,以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析等功能,從而實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制銷售活動(dòng),提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

  1.3 SCM(Supply Chain Management,供應(yīng)鏈管理)

  SCM是指圍繞核心企業(yè),主要通過信息手段,對(duì)供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用,形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體。

  它的內(nèi)涵主要在于“以供應(yīng)鏈為主線”。它以“鏈”的形式將制造商、用戶、零售商和供應(yīng)商連接在一起,形成一條不可分割的整體,沿著這條鏈,對(duì)物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及工作流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制,以尋求建立供、產(chǎn)、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi),實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。它強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成,實(shí)現(xiàn)企業(yè)、供應(yīng)商、重要客戶之間信息共享,從而優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),降低成本。

  2 ERP、CRM、SCM整合的必然性

  2.1 ERP與CRM的整合

  從系統(tǒng)的組成看,ERP系統(tǒng)主要包含銷售,營(yíng)銷管理、生產(chǎn)計(jì)劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營(yíng)銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然,ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。

  從系統(tǒng)的功能看,單獨(dú)使用CRM,則缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的信息,從而無法與客戶實(shí)時(shí)響應(yīng);單獨(dú)使用ERP,則無法解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)管理問題。只有二者進(jìn)行整合,才能使市場(chǎng)與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門,全面滿足客戶需求。同時(shí),ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中,為客戶提供整個(gè)交易過程中的全程跟蹤服務(wù)。

  2.2 ERP與SCM的整合

  從時(shí)代的要求看,當(dāng)今世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,在這樣的環(huán)境里,企業(yè)要想生存發(fā)展,必須具有兩大基本能力,即對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力、企業(yè)與客戶和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)作能力。SCM的實(shí)質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會(huì)貫通的整體,對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)。企業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合,將無法面對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)。同樣的,ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的問題,卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問題。

  從系統(tǒng)的功能看,SCM涵蓋了供應(yīng)鏈計(jì)劃過程的全部關(guān)鍵工作:生產(chǎn)計(jì)劃和排程、供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃和運(yùn)輸計(jì)劃,成為整個(gè)供應(yīng)鏈,包括供應(yīng)商、多生產(chǎn)工廠和復(fù)雜的分銷網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃工具。在實(shí)際應(yīng)用中,SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃或編制車間進(jìn)度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊。

  2.3 CRM與SCM的整合

  從供應(yīng)鏈的角度看,客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié),如果企業(yè)無法了解或響應(yīng)客戶的需求,那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化,甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)。因此,要保證供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通,就必須具有對(duì)客戶信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶互動(dòng)的能力,而這一切都要求SCM與CRM進(jìn)行整合。只有這樣,才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率。

  從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度看,SCM與CRM進(jìn)行整合,將提高信息流的精確性,有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素;為跨部門、跨企業(yè)的工作提供有力的支持;加快客戶反應(yīng)速度,從而有效、連續(xù)地消除不確定性,避免許多不必要的庫存,創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì);提高客戶服務(wù)質(zhì)量,簡(jiǎn)化需求判斷的過程,極大地降低經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用,從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

  3 ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合

  從以上內(nèi)容可以看出,ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合是必然發(fā)展的趨勢(shì),以下筆者將探討具體整合的內(nèi)容及如何實(shí)現(xiàn)整合。

  3.1 ERP、CRM、SCM需要整合的部分

 、貳RP與CRM整合的部分有:

  客戶管理:ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息,CRM更全面一些。

  客戶服務(wù)和支持:ERP只提供了一些簡(jiǎn)單功能,而CRM則對(duì)這方面進(jìn)行了全面管理。

  工作人員管理:ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況,但ERP對(duì)人力資源的管理更強(qiáng)些。

  產(chǎn)品管理:ERP和CRM都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。

  訂單管理:ERP和CRM都有訂單管理,兩者是完全重疊的。

  銷售/營(yíng)銷管理:ERP的銷售和營(yíng)銷相對(duì)來講比較簡(jiǎn)單,而CRM則比較完善,功能也相當(dāng)強(qiáng)大。

  決策支持:ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能BI和決策支持DS。兩者所使用的技術(shù)相差不大,只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同而已。

 、贓RP與SCM整合的部分有:

  客戶管理:ERP與SCM都要用到客戶的一些基本信息,兩者是重疊的。

  生產(chǎn)作業(yè)管理:ERP與SCM既有重疊,又有互補(bǔ)性。SCM可完成ERP的主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃等功能。但當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃確定后,ERP就確定了所有生產(chǎn)資源,而SCM則可幫助計(jì)劃、跟蹤并分析加工單,從而有效地進(jìn)行作業(yè)管理。

  采購管理:這一部分SCM的功能非常強(qiáng)大,不僅可根據(jù)交貨期、訂購數(shù)量、預(yù)算銷售額自動(dòng)生成詳細(xì)的計(jì)劃表,而且還可產(chǎn)生建議的供應(yīng)商,而ERP相對(duì)來講則簡(jiǎn)單得多。

  BOM管理:ERP與SCM都要用到產(chǎn)品、零件的一些基本信息,兩者是重疊的。

  庫存管理:ERP與SCM都可實(shí)現(xiàn)安全庫存、缺貨報(bào)表、再訂購水平等功能。不過,相應(yīng)來講,SCM的庫存分析能力要稍強(qiáng)些。

  財(cái)務(wù)管理:ERP與SCM均包含應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、總帳、現(xiàn)金管理和固定資產(chǎn)管理等模塊。但總的來講,兩者各有側(cè)重,可相互融合。

 、跜RM與SCM整合的部分有:

  價(jià)格管理:這一部分CRM的功能較強(qiáng),但僅適用于下游廠商,而SCM包含的范圍更廣,是整個(gè)供應(yīng)鏈,因此,可將CRM覆蓋SCM中的下游廠商部分。

  客戶服務(wù)和支持:CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊整合,將極大提高客戶滿意度。

  需求分析:需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要的地位,因?yàn)檫@些是一切決策的根本點(diǎn),而CRM的客戶信息分析能力較強(qiáng),因此,可將其中的分析模塊整合到SCM中來。

  財(cái)務(wù)、訂單管理:這一部分SCM可完全覆蓋CRM的相應(yīng)部分。

  3.2 ERP、CRM、SCM整合的方法

  目前,系統(tǒng)間整合的方法主要有以下3種:

 、俨捎弥虚g件技術(shù):利用與需要整合的系統(tǒng)相兼容的標(biāo)準(zhǔn)中間件來構(gòu)建系統(tǒng)問交流的橋梁,從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的同步更新。這種整合通過兩種方法來實(shí)現(xiàn),一種是通過中間文件(如IDoc)實(shí)現(xiàn)的整合,一種是通過標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口(如BAPI)提供的即時(shí)數(shù)據(jù)支持。這種方法在實(shí)際當(dāng)中應(yīng)用較多,技術(shù)也較成熟。例如國內(nèi)的創(chuàng)智集團(tuán)推出的Power CRM 2000通過它的ERP接口模塊,經(jīng)過簡(jiǎn)單配置后,就可實(shí)現(xiàn)與SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合。

 、诶脭(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù):在需要整合的系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能,使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)起來比較容易,技術(shù)也比較成熟。例如Svbase提供的Replication server和SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)就可實(shí)現(xiàn)AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。

 、圻M(jìn)行二次開發(fā):對(duì)需要整合的系統(tǒng)進(jìn)行修改,或在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊,或?qū)ο嗤、相近的模塊進(jìn)行統(tǒng)一。例如CRM中銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化,而ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng),所以可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。當(dāng)然,若仍不滿足要求,則可進(jìn)一步對(duì)其修改。


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