踢好ERP項(xiàng)目的臨門一腳――項(xiàng)目驗(yàn)收

　　我喜歡看球，但我喜歡的是籃球，因?yàn)榇虻亩�，看的也多。足球因�(yàn)閳?chǎng)地的原因自己踢的少，再加上國(guó)足眾所周知的原因，我也看的少，所以關(guān)注的很少。但偏偏就是這個(gè)我不太關(guān)注的東西，最近在廣東和浙江一些區(qū)域做培訓(xùn)的時(shí)候，都被問(wèn)到了如何“踢球射門”的問(wèn)題。還好，不是足球的問(wèn)題，問(wèn)的是關(guān)于ERP項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題，如何踢好“臨門一腳”DD如何做好ERP項(xiàng)目的驗(yàn)收。

　　先來(lái)關(guān)注一下，我的學(xué)員們都在ERP項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目驗(yàn)收上碰到什么問(wèn)題了呢?

　　DD“按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，這個(gè)項(xiàng)目本來(lái)是三個(gè)月內(nèi)就要上線成功，并進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收的，但客戶遲遲不肯進(jìn)行驗(yàn)收，因?yàn)榭蛻粲X(jué)的驗(yàn)收完了之后我們就走了，他們的系統(tǒng)就沒(méi)有人管了。而且他們心里還有一個(gè)小算盤，只要他們不驗(yàn)收，我們就不能跟他們計(jì)算服務(wù)開(kāi)始日期，那么他們可以晚幾個(gè)月開(kāi)始交服務(wù)費(fèi)。”一個(gè)學(xué)員最近實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目碰到這樣的情況，一臉無(wú)奈地向我說(shuō)道。

　　DD“我們有一個(gè)客戶更是離譜，我們的系統(tǒng)都已經(jīng)走到了項(xiàng)目上線的階段了，他們已經(jīng)開(kāi)始用系統(tǒng)跑數(shù)據(jù)快跑了快兩個(gè)月了，我說(shuō)驗(yàn)收，他們非說(shuō)還是屬于試運(yùn)行階段，要等到試運(yùn)行三個(gè)月之后才驗(yàn)收，我都快要崩潰了。”另一個(gè)學(xué)員說(shuō)出了他的苦惱。

　　DD“項(xiàng)目上線了，客戶所有提的需求我們也滿足了，客戶也認(rèn)為可以說(shuō)驗(yàn)收了。但在驗(yàn)收的時(shí)候要我們提供所有的項(xiàng)目文檔，列了一個(gè)資料清單給我，足足有一頁(yè)紙的資料，我哪來(lái)這么多的資料給他們呀。所以驗(yàn)收又成了扯皮扯不清的事情。”說(shuō)到驗(yàn)收，我們的某位學(xué)員在大量文檔的準(zhǔn)備上犯了愁。

　　看完我們學(xué)員的報(bào)怨，我們?cè)賮?lái)看一下客戶方，在項(xiàng)目驗(yàn)收的問(wèn)題上，都是怎么說(shuō)的呢?不管如何，都看一下正方和反方都有一些什么想法和意見(jiàn)吧。

　　DD“我們的一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施了三個(gè)月，我們有幾個(gè)很重要的需求都不幫我們解決，一直就拖著，我們也很著急地要求他們解決問(wèn)題，可他們就是置之不理，到了收錢(注：這里就指項(xiàng)目驗(yàn)收)的時(shí)候就很積極。既然他們會(huì)拖，我們就不會(huì)拖嗎?看誰(shuí)拖誰(shuí)吧。”一個(gè)客戶的項(xiàng)目經(jīng)理在說(shuō)到項(xiàng)目遲遲不能驗(yàn)收的時(shí)候說(shuō)道。

　　DD“項(xiàng)目驗(yàn)收不驗(yàn)收對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不重要，反正我們的系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始用了，用了2個(gè)多月的時(shí)間，目前也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。用的挺好，就沒(méi)有什么必要開(kāi)項(xiàng)目的驗(yàn)收會(huì)了吧，反而開(kāi)個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)還要這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，組織起來(lái)太麻煩。”一個(gè)客戶的財(cái)務(wù)經(jīng)理曾經(jīng)這么告訴我。

　　DD“項(xiàng)目我們也急著想驗(yàn)收，可是當(dāng)初軟件公司承諾我們上了系統(tǒng)之后會(huì)得到這樣那樣的管理提升和改進(jìn)，我現(xiàn)在可是一點(diǎn)也沒(méi)有看到，軟件公司也給不出一個(gè)有效的數(shù)據(jù)來(lái)反映這個(gè)系統(tǒng)到底起什么作用了。我們老板也在問(wèn)我系統(tǒng)用了之后有些什么價(jià)值，軟件公司答不上來(lái)，我也答不上來(lái)，我怎么敢和我們老板說(shuō)驗(yàn)收的事情?”某公司的網(wǎng)管小吳說(shuō)到ERP項(xiàng)目驗(yàn)收就犯難。

　　從項(xiàng)目實(shí)施方，以及客戶方來(lái)說(shuō)，雙方都在項(xiàng)目實(shí)施上面碰到了各自的難題，雙方對(duì)項(xiàng)目驗(yàn)收的理解也不一樣，而且非常重要的一點(diǎn)是驗(yàn)收的時(shí)間點(diǎn)、驗(yàn)收的內(nèi)容，以及項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)都是標(biāo)準(zhǔn)不一，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，這也是項(xiàng)目驗(yàn)收難的關(guān)鍵所在。

　　項(xiàng)目為什么拖著不肯驗(yàn)收

　　客戶是上帝!這句話沒(méi)有錯(cuò)吧，肯定沒(méi)錯(cuò)!但也有人說(shuō)了：客戶您是上帝，所以不適合在人間呆著，您老人家還是回天上去吧。Oh，My God!還有這么說(shuō)客戶的嗎?這種情況還真是有的，特別是在碰上客戶對(duì)ERP 項(xiàng)目遲遲不肯驗(yàn)收，公司對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收及結(jié)案比催命鬼還要急的時(shí)候，就恨不得沖進(jìn)客戶老總的辦公室，搶出公章直接在驗(yàn)收書上蓋章了。

　　但作為實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，是否需要反思一下，客戶為什么不肯對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收呢?只有知道原因，才好出對(duì)策。知道了原因之后，才有可能在具體的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中規(guī)避這些問(wèn)題，為客戶提供滿意的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶，再也不用想著把“客戶這個(gè)上帝送回天庭!”的想法冒出來(lái)了。

　　總結(jié)一下客戶為什么不對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收呢，我和我的學(xué)員們總結(jié)了如下幾個(gè)常見(jiàn)的原因，但也有一些個(gè)案的原因不是太具有代表性，所以在這里就沒(méi)有列出來(lái)了：

　　1、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：很多時(shí)候，ERP實(shí)施顧問(wèn)是把項(xiàng)目推進(jìn)到上線，就認(rèn)為是可以進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收了。而客戶認(rèn)為是ERP項(xiàng)目中所有的問(wèn)題都解決清楚了，這個(gè)時(shí)間才可以進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，這個(gè)時(shí)候就有項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題。

　　還有，很多時(shí)候客戶認(rèn)為是ERP項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是解決了他的所有需求，而軟件公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是解決了客戶的標(biāo)準(zhǔn)需求，這些需求是指在合同中明確規(guī)定的內(nèi)容，沒(méi)有包括客戶的個(gè)性化需求，這里就有一個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題。

　　還有非常重要的一點(diǎn)就是：ERP軟件廠商往往把項(xiàng)目驗(yàn)收作為收取尾款的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶擔(dān)心的是收完了尾款，有什么問(wèn)題，再讓ERP軟件公司來(lái)干活的話，就有難度了，所以ERP軟件公司是把驗(yàn)收和收款掛鉤的，而企業(yè)方不想把這兩個(gè)事情掛到一塊。

　　2、客戶需求不滿足：客戶對(duì)ERP項(xiàng)目不驗(yàn)收的一個(gè)重要理由就是其需求沒(méi)有得到滿足。很多時(shí)候ERP軟件公司的實(shí)施顧問(wèn)認(rèn)為已經(jīng)解決了客戶大部分的問(wèn)題，剩下的問(wèn)題也就是幾個(gè)操作性的問(wèn)題，或者只是簡(jiǎn)單的報(bào)表及統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的重要性沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)。這樣的話雙方的分歧就越來(lái)越大，想在這個(gè)時(shí)間就談驗(yàn)收，自然不合適了。

　　我親身經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目，在與項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)溝通的時(shí)候，這個(gè)顧問(wèn)告訴我客戶的滿意度很高，大多的需求也已經(jīng)解決掉了，只有2個(gè)小問(wèn)題，客戶也被說(shuō)服了，項(xiàng)目可以進(jìn)入到驗(yàn)收階段了，甚至客戶還有新的業(yè)務(wù)需求，可以向客戶銷售新的模塊了。但當(dāng)我轉(zhuǎn)身來(lái)到客戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為這兩個(gè)小問(wèn)題根本就是核心問(wèn)題，不解決的話客戶的系統(tǒng)應(yīng)用是會(huì)受到嚴(yán)重影響的。所謂的要增加新的模塊，是因?yàn)槁?tīng)實(shí)施顧問(wèn)說(shuō)只有增加了這兩個(gè)模塊才能解決這兩個(gè)問(wèn)題，客戶有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，覺(jué)的人家是設(shè)套了讓他增加模塊。

　　3、項(xiàng)目成果不明確：ERP項(xiàng)目在上線之初都明確的目標(biāo)的，但很多企業(yè)在ERP上線了之后，突然發(fā)現(xiàn)各個(gè)操作崗位的人員更忙了，甚至有些原來(lái)很有條理的地方也有亂子了。還有上ERP系統(tǒng)當(dāng)初所說(shuō)的庫(kù)存周轉(zhuǎn)提高多少天，庫(kù)存降低多少金額，應(yīng)收賬款減少多少錢。這些目標(biāo)通通都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。能實(shí)現(xiàn)的無(wú)非就是很多是手工操作的工作，現(xiàn)在變成了用電腦操作而已。整體而言沒(méi)有體現(xiàn)出有什么效果，這個(gè)時(shí)候如果要說(shuō)ERP項(xiàng)目驗(yàn)收，自然就覺(jué)的沒(méi)有達(dá)成目標(biāo)，不能驗(yàn)收了。同時(shí)這里也有一個(gè)就是項(xiàng)目目標(biāo)不明確的原因存在，因?yàn)槟繕?biāo)不明確，導(dǎo)致雙方的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，項(xiàng)目雙方對(duì)于項(xiàng)目的成果認(rèn)知也是不一樣的。

　　4、客戶滿意度不夠：為什么ERP項(xiàng)目實(shí)施需要顧問(wèn)?顧問(wèn)最大的作用就是利用其專業(yè)知識(shí)、企業(yè)管理知識(shí)、技術(shù)能力以及溝通能力推動(dòng)項(xiàng)目的前進(jìn)。而很多實(shí)施顧問(wèn)因?yàn)槟芰Φ牟坏轿�，一個(gè)項(xiàng)目做的是七上八下，整個(gè)的過(guò)程極其不順。而且與客戶在項(xiàng)目溝通的過(guò)程中也沒(méi)有發(fā)揮顧問(wèn)的作用，導(dǎo)致客戶對(duì)這個(gè)顧問(wèn)的滿意度極低，進(jìn)而對(duì)這家ERP軟件公司的滿意度極低。這個(gè)時(shí)間要提出項(xiàng)目驗(yàn)收，那客戶就會(huì)采用一個(gè)“拖”字了。這就是典型的項(xiàng)目雙輸?shù)慕Y(jié)局，ERP系統(tǒng)在客戶那沒(méi)有用好，ERP軟件廠商也結(jié)不了案，這個(gè)項(xiàng)目自然也就毫無(wú)利潤(rùn)可言了。

　　5、項(xiàng)目文檔不齊全：ERP顧問(wèn)都是技術(shù)出身，學(xué)的都是理工科的，最害怕的事情是什么呢?寫文檔!而ERP項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候最忌諱的是什么?最忌諱的什么事情都是口頭約定，口說(shuō)無(wú)憑!在客戶那，明明流程是確定下來(lái)要這么走的，明天就改成那樣走了。明明是說(shuō)這個(gè)功能改完了之后就不會(huì)有其它要求了，結(jié)果明天又來(lái)一個(gè)新需求，沒(méi)完沒(méi)了，項(xiàng)目自然就失控。到了項(xiàng)目驗(yàn)收的階段，客戶問(wèn)一下實(shí)施顧問(wèn)：你來(lái)我們這里做了三個(gè)月的項(xiàng)目，你們公司都做了一些什么工作呀?我怎么感覺(jué)你沒(méi)有做什么事呢。這個(gè)時(shí)候?qū)嵤╊檰?wèn)一無(wú)項(xiàng)目日志，二無(wú)項(xiàng)目周報(bào)，自然也就無(wú)從展示他在客戶這里都做了哪些工作了，即便口頭上匯報(bào)說(shuō)做了什么工作，又變成“口說(shuō)無(wú)憑”了，這個(gè)時(shí)候想要客戶驗(yàn)收，靠的是“空口白牙”，自然這個(gè)事情也就不靠譜了。

　　6、客戶根本就無(wú)賴：還有一種客戶屬于“無(wú)賴”型客戶，在項(xiàng)目實(shí)施到了驗(yàn)收階段的時(shí)候，該做的工作都做到位了，客戶也提不出什么正當(dāng)需求來(lái)了，而且系統(tǒng)也應(yīng)用了兩個(gè)月時(shí)間，也能看出階段性成果了。但客戶為了延遲付款，甚至是為了能夠使服務(wù)期延期生效，就采用“無(wú)賴”的做法，拖著不驗(yàn)收，反正系統(tǒng)也已經(jīng)上線使用了。這種客戶在國(guó)內(nèi)企業(yè)信用不夠好的情況，還是時(shí)有發(fā)生的。碰上這種客戶，我給我的學(xué)員的建議是：該怎么辦就怎么辦，即便堵著客戶的大門，也是要把人堵住，把你的項(xiàng)目給驗(yàn)收掉的。

　　我有一個(gè)學(xué)員跟我說(shuō)過(guò)一個(gè)案例：他有一個(gè)客戶買了財(cái)務(wù)軟件，在項(xiàng)目實(shí)施完兩個(gè)月都不付款，也不驗(yàn)收。他沒(méi)有辦法只有讓銷售員天天跟著客戶的財(cái)務(wù)經(jīng)理，也是老板娘。直到這位老板娘因?yàn)橐『⑦M(jìn)產(chǎn)房了，他還和企業(yè)的老板在待產(chǎn)區(qū)等著，這個(gè)時(shí)候老板終于受不了，跟他說(shuō)：去銀行吧，我把錢轉(zhuǎn)給你。所以，碰到無(wú)賴客戶，不妨也可以“無(wú)賴”一些。

　　對(duì)ERP項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)項(xiàng)目驗(yàn)收

　　最后是要對(duì)ERP項(xiàng)目中的項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)的，這里的項(xiàng)目經(jīng)理，我指的是企業(yè)方和ERP軟件廠商方的雙方在內(nèi)的項(xiàng)目經(jīng)理。我想說(shuō)的是怎樣才能做好項(xiàng)目驗(yàn)收。套用本文標(biāo)題的一句話，ERP項(xiàng)目驗(yàn)收，如同踢足球的臨門一腳，在踢這一腳之前，項(xiàng)目的雙方經(jīng)過(guò)發(fā)球，把球經(jīng)過(guò)中場(chǎng)的傳切，掩護(hù)送到前場(chǎng)，再由前鋒找準(zhǔn)時(shí)機(jī)、掌握好角度踢出這最后的一腳，最終破門。對(duì)于ERP項(xiàng)目中，項(xiàng)目啟動(dòng)如同開(kāi)球，項(xiàng)目的實(shí)施主計(jì)劃就是整個(gè)戰(zhàn)術(shù)，球員是企業(yè)和軟件公司雙方所有的項(xiàng)目相關(guān)人員，特別需要注意的是：雙方的球員絕對(duì)不是企業(yè)方和軟件方的人，在這個(gè)時(shí)候大家是戰(zhàn)斗在同一條戰(zhàn)線的，而不是對(duì)手;對(duì)手就只有一個(gè)：一切項(xiàng)目存在的阻礙與困難。球開(kāi)出來(lái)之后，需要項(xiàng)目雙方人員，也就是場(chǎng)上球員的配合，而我們軟件方的顧問(wèn)在這個(gè)時(shí)候往往起的是教練的作用，而企業(yè)的老板則是這支球隊(duì)的老板，大家的目標(biāo)一致：那就是進(jìn)球取勝。

　　最后在這里總結(jié)一下項(xiàng)目驗(yàn)收需要注意的幾個(gè)要素：

　　1、什么是項(xiàng)目驗(yàn)收?項(xiàng)目驗(yàn)收簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是對(duì)之前項(xiàng)目的整個(gè)工作進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估一個(gè)項(xiàng)目是否成功完成，是否達(dá)到了結(jié)案的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目驗(yàn)收的主體是企業(yè)方，因?yàn)轫?xiàng)目是否成功是由應(yīng)用方說(shuō)了算，但這個(gè)過(guò)程也是需要軟件方提供一些協(xié)助，包括項(xiàng)目過(guò)程文檔、項(xiàng)目成果、項(xiàng)目驗(yàn)收方法確認(rèn)等一些工作都需要軟件方一起來(lái)完成。

　　2、什么時(shí)間驗(yàn)收?我認(rèn)為項(xiàng)目驗(yàn)收往往時(shí)間點(diǎn)是和項(xiàng)目的規(guī)模大小有關(guān)系的，一個(gè)復(fù)雜的大項(xiàng)目可能前后持續(xù)時(shí)間超過(guò)1年，而且項(xiàng)目也可能會(huì)被分解為不同模塊在不同部門的應(yīng)用，都有階段性的項(xiàng)目目標(biāo)，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目驗(yàn)收就需要按照階段性目標(biāo)進(jìn)行分步驗(yàn)收，邊實(shí)施邊驗(yàn)收，而且階段性驗(yàn)收工作可能是成為下一個(gè)階段項(xiàng)目啟動(dòng)的依據(jù)，也成為一個(gè)項(xiàng)目階段的里程碑。如果是一個(gè)規(guī)模不大的項(xiàng)目，在三個(gè)月的時(shí)間就實(shí)施完畢的話，那我建議在項(xiàng)目上線的2個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行已經(jīng)有超過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，公司的流程如果順暢，數(shù)據(jù)也準(zhǔn)確，需要的報(bào)表無(wú)誤，相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中的管控點(diǎn)得到控制，這些評(píng)估的結(jié)論基本上是可以得出來(lái)的，那這個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以說(shuō)是恰當(dāng)?shù)摹?/p>

　　3、驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是什么?驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，以項(xiàng)目目標(biāo)為準(zhǔn)，這個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)就需要在項(xiàng)目啟動(dòng)之時(shí)，把項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化，并在項(xiàng)目開(kāi)始的階段就把這個(gè)目標(biāo)作為整個(gè)項(xiàng)目的行動(dòng)目標(biāo)，這樣項(xiàng)目驗(yàn)收也就不會(huì)在后期因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致雙方的爭(zhēng)執(zhí)不斷了。

　　4、怎么做項(xiàng)目驗(yàn)收?項(xiàng)目驗(yàn)收是一個(gè)正式的工作，也不像某客戶所說(shuō)的那樣可有可無(wú)的工作，因?yàn)橐粋�(gè)項(xiàng)目完成了之后，雙方都需要總結(jié)。而且也需要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的后一步工作進(jìn)行安排。所以項(xiàng)目驗(yàn)收往往需要雙方的高層到場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目的過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤，對(duì)項(xiàng)目的成果進(jìn)行展示，對(duì)項(xiàng)目中存在的不足進(jìn)行總結(jié)，并安排后續(xù)的工作。驗(yàn)收的內(nèi)容可以包括：項(xiàng)目過(guò)程文檔、軟件產(chǎn)品、操作手冊(cè)、產(chǎn)品指南、維護(hù)方法、數(shù)據(jù)資料的交接;項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)際情況;項(xiàng)目雙方人員工作的評(píng)估;系統(tǒng)運(yùn)行狀況的總結(jié);系統(tǒng)需求的總結(jié)與實(shí)現(xiàn)評(píng)估，特別是二次開(kāi)發(fā)內(nèi)容的測(cè)評(píng)等等。還有一項(xiàng)就是知識(shí)傳遞方法是否已經(jīng)被客戶方學(xué)會(huì)的內(nèi)容。

　　5、驗(yàn)收完了之后干什么?項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束了之后，并不代表著萬(wàn)事OK了，而是代表了一個(gè)階段的結(jié)束，另一個(gè)階段的工作又開(kāi)始了，因?yàn)镋RP系統(tǒng)這個(gè)時(shí)候由實(shí)施狀態(tài)轉(zhuǎn)向運(yùn)維狀態(tài)，那么這個(gè)時(shí)候就需要用系統(tǒng)運(yùn)維的方式來(lái)對(duì)待企業(yè)的應(yīng)用與服務(wù)了。這就像足球賽，破門進(jìn)球了只是代表了熱身賽結(jié)束了，而正式比賽這個(gè)時(shí)候才剛剛開(kāi)始。

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