Internet環(huán)境下ERP與CRM的集成

　　我國企業(yè)信息化建設可以粗略的分為四個階段：1)文檔處理階段：只是進行簡單的文件、檔案處理工作，如報表打印;2)部門級軟件階段：針對各個部門具體業(yè)務的軟件，牽涉到數據的處理，如財務系統(tǒng)和人事系統(tǒng)等;3)系統(tǒng)軟件階段：常表現為某種管理思想或營銷理念的載體，如ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))、SCM(供應鏈管理系統(tǒng))和CRM(客戶關系管理系統(tǒng))等;4)企業(yè)應用系統(tǒng)集成階段(EAI)：是對各應用軟件的系統(tǒng)集成，把各個應用軟件糅合為一個整體。在這四個階段內，企業(yè)信息化的建設逐步拓寬及加深，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴充，都充分利用了原有投資，降低了建設費用。

　　然而到了信息化建設的第三階段，各系統(tǒng)軟件的功能出現交錯或互補的現象，此時有必要對它們進行整合集成，既第四個階段，更好地為企業(yè)服務。

　　2 系統(tǒng)集成的必要性

　　隨著信息技術的進步、管理思想和營銷理念的變革，現在企業(yè)信息化建設的內容也隨著產生了變化，企業(yè)不只是專注進行自我內部的信息化建設，還必須進行整體的信息化建設，達到內、外資源暢通無阻、最佳利用的效果。

　　2.1 信息技術的進步

　　以往企業(yè)的信息化建設大多數是基于C/S模式MIS系統(tǒng)(更早的是單機版系統(tǒng))，由于Web技術的興起、互聯網的普遍使用、基于B/S模式的瘦客戶機系統(tǒng)速度的提升以及能與外界便捷的聯系等原因使B/S這種模式越來越得到了廣泛的應用。因此，我們在進行的基于Internet環(huán)境下信息化建設不但具有技術上的保障，而且使系統(tǒng)的拓展及應用具有廣闊的前景。

　　2.2 管理思想和營銷理念的變革

　　顧客需求的變化和市場的變更迫使企業(yè)需求能夠與之相適應的管理思想和營銷理念。在80年代，我國基本上還是計劃經濟，企業(yè)只需要提高內部生產能力就可以在市場上取得一席之地;而到了90年代，市場經濟就比較突出了，企業(yè)必須和相關企業(yè)聯系才能占領市場，此時相應地就提出了ERP的建設;現在到了21世紀，市場不再是以產品為導向，它的劃分更加細微和復雜，企業(yè)在與相關企業(yè)聯系的同時，必須還要兼顧客戶的滿意度和忠誠度，才能取得雙贏的局面，隨之提出了CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resources Planning)企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供運行手段的管理平臺。它具有如下特點：1)實現管理體制創(chuàng)新，能夠迅速提高工作效率，節(jié)約勞動成本;2)“以人為本”的競爭機制;3)把組織看成是一個系統(tǒng)，利用信息技術在組織內部建立起有效地信息交流溝通系統(tǒng);4)以“供應鏈管理”為核心，跨越了部門與企業(yè)，形成了產品或服務為核心的業(yè)務流程。

　　ERP的主要弱點在于無法實時的以現有的資源響應客戶的需求，因而難以對現實世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統(tǒng)有客戶資料，如聯系人管理、熱線電話等，但是這些部門級系統(tǒng)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶，這在過去企業(yè)流程穩(wěn)定、客戶和業(yè)務伙伴可以預測的情況下，問題不大;但是處在當今和未來的市場環(huán)境下，我們很難預測業(yè)務伙伴明天會怎樣以及顧客群的變化。

　　CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理，是一個盡可能自動化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效的提高客戶對公司產品忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶保持長期和有效的業(yè)務關系，以達到使企業(yè)獲利的最終目標。在當今的競爭環(huán)境下，客戶的重要性日益凸現，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現對客戶活動的全面管理，一般來說好的CRM應能使客戶和企業(yè)都受益。

　　CRM解決了以往客戶信息不確定性，首先將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的一線工作人員或渠道都能操作這些資料;另外CRM對過去十分隨意的前臺工作(市場營銷、銷售和服務)，導入流程管理的概念，每一類客戶的需求都會觸發(fā)一串規(guī)范的內部流程。但是由于企業(yè)進行事務的處理必能會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　基于上述分析，我們發(fā)現CRM與ERP有天然的互補傾向，ERP系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現實中可實施應用的計算機軟件系統(tǒng)，但如果ERP一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內部流程的管理上，將不能適應新時代資源優(yōu)化及企業(yè)間協同發(fā)展的需要;CRM的價值在于突出了客戶服務與支持、銷售管理和營運管理等方面的重要性。兩者完全可以形成無縫的封閉系統(tǒng)，為企業(yè)在新時代的發(fā)展提供新的機遇。

　　3 解決方案

　　在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，企業(yè)是一個相對獨立和封閉的運營實體，雖然少數企業(yè)實行了ERP，但是僅限于企業(yè)內部資源的后臺管理和控制，在企業(yè)前端缺少一個有效的互動式交易平臺，從而造成企業(yè)內、外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)成為一個一個的信息孤島。因此，企業(yè)應該更新營銷理念，進行新的以客戶為中心、立足ERP，基于Internet的信息化建設，整合企業(yè)內、外部資源，使前后端緊密聯接。

　　在以客戶為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)的信息系統(tǒng)必然也要適應及支持這種模式。比如SAP公司，它是ERP思想的倡導者，成立于1972年。它的主打產品R/3是用于分布式客戶機9 服務器環(huán)境的標準ERP軟件，R/3系統(tǒng)的組織結構和聯機功能相結合而直接引入了具有三個層次的分布式數據處理概念：1)數據庫服務器;2)應用服務器;3)用戶服務器。R/3的功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務的各個方面，這些功能模塊服務于各個不同的企業(yè)管理領域，主要功能模塊包括：銷售和分銷、物料管理、生產計劃、質量管理、工廠維修、人力資源、工業(yè)方案、辦公室和通信、項目系統(tǒng)、資產管理、控制、財務會計。在此基礎上，SAP公司推出新的mySAP CRM客戶關系系統(tǒng)，它是在現存的最優(yōu)秀的功能上補充新的內容，比如遠程銷售、遠程服務、電話銷售和呼叫管理，貫穿了整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程，將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調整和協調銷售活動、市場推廣和客戶服務;將以客戶為中心的業(yè)務領域(比如：市場、銷售和服務)與主要內部領域(比如：后勤、財務和人力資源)結合，把客戶關系管理(CRM)帶入一個全新領域，并提出只有包含所有相關客戶觀點的業(yè)務流程才能使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶關系。

　　根據上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三大部分：前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)主要是與客戶進行交流;后臺系統(tǒng)是企業(yè)內部地運作，用以支持前臺系統(tǒng);輔助系統(tǒng)包括一些輔助功能模塊，如：人事黨群管理、綜合查詢等。示例圖如下：

　　通過這樣劃分系統(tǒng)模塊，我們發(fā)現可以使ERP和CRM相互取長補短，充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢，實時地響應客戶的需求并使問題得到迅速地處理，提高企業(yè)市場競爭力。

　　我們可以看出：左邊部分幾乎是現在所提倡的CRM系統(tǒng)，而右邊包含的是ERP系統(tǒng)的主要部分，它們同時構建在Internet環(huán)境下，通過數據庫的共享達到營銷、生產流程的控制，實現了兩者之間的無縫聯接。

　　經過集成后的企業(yè)系統(tǒng)，加強了協同和分析功能，能夠在改進企業(yè)業(yè)務流程的同時，幫助企業(yè)更好地進行客戶服務，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經濟時代高效管理客戶關系，贏得競爭優(yōu)勢。

　　當然，要想達到信息共享，系統(tǒng)集成，還必須遵循下列原則：

　　1)“支撐平臺的開放化和標準化”原則：開放化主要是指軟件的開放化，不同的系統(tǒng)要做到開放必須在軟件上遵循下列標準：①操作系統(tǒng)接口標準;②圖形界面標準;③數據庫訪問標準;④網絡通信標準;⑤語言標準;⑥文件標準。如果系統(tǒng)符合了這些標準，則對系統(tǒng)中任一部件或子系統(tǒng)更換時，就不致引起整個系統(tǒng)的變動，而整個系統(tǒng)更換時，應用軟件也不受影響。

　　2)“系統(tǒng)模塊的開放化和標準化”原則：在進行調查分析信息需求和數據流時，要遵循信息資源管理基礎標準，它是指不同范圍的信息資源管理(Information Resources Management，IRM)所必須遵循的最基本的標準―――數據元素標準、信息分類編碼標準、用戶視圖標準和數據庫表標準。這些標準的建立，需要科學的理論指導、集成已有的成果、扎實細致的工作和一個不斷改進修訂的過程。

　　只有遵循了這些原則，才能使各個系統(tǒng)模塊密切聯系，為數據共享、系統(tǒng)集成打好基礎。

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