距離五一黃金周還有不到一周的時(shí)間，新一波家電銷售旺季即將來(lái)臨。以天貓、京東、國(guó)美電器、蘇寧電器為代表的電商平臺(tái)、線下家電賣場(chǎng)紛紛摩拳擦掌、躍躍欲試，都想在此次銷售旺季中分一杯羹。然而關(guān)于這場(chǎng)銷售競(jìng)賽，或許從一開始線下賣場(chǎng)就已經(jīng)輸了。

因?yàn)楝F(xiàn)在的電商平臺(tái)，已不再像以前那樣只是一個(gè)銷售渠道?，F(xiàn)在的它更像是一個(gè)“線上家電賣場(chǎng)”與“服務(wù)中心”，為消費(fèi)者提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)?？傊€下家電賣場(chǎng)有的，電商平臺(tái)們都有，線下家電賣場(chǎng)沒(méi)有的，電商平臺(tái)們也有了。

電商滲透服務(wù)，向價(jià)值轉(zhuǎn)型

筆者一直認(rèn)為電商平臺(tái)需要把商品服務(wù)做起來(lái)，通過(guò)滲透服務(wù)來(lái)增加自己對(duì)商品的控制力，這樣才能為用戶提供核心價(jià)值。而服務(wù)也是線下家電賣場(chǎng)最大的詬病，如果要與線下家電賣場(chǎng)展開競(jìng)爭(zhēng)，攻其核心弱點(diǎn)或許比殺敵一千自損八百且無(wú)法一直持續(xù)下去的價(jià)格戰(zhàn)更有效。

同時(shí)，受限于門店、家電企業(yè)實(shí)力等諸多原因，往往很多家電企業(yè)的服務(wù)跟不上門店的布局速度，甚至有的家電連鎖賣場(chǎng)自己都跟不上自己門店的布局速度，也有可能是為了節(jié)約成本故意而為之。不過(guò)，這樣做就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)與銷售無(wú)法協(xié)同、脫節(jié)，接下來(lái)的維修、退換貨周期也會(huì)變得極度漫長(zhǎng)。

因?yàn)橘u場(chǎng)需要把有問(wèn)題的商品發(fā)至有“維修中心”的城市進(jìn)行問(wèn)題認(rèn)定，得到反饋后才可以給消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，往往這樣的周期需要兩周至一個(gè)月時(shí)間。更有甚者，可能都沒(méi)有店保服務(wù)，只能依靠家電企業(yè)自己的售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)，直營(yíng)的售后網(wǎng)點(diǎn)倒好說(shuō)，就怕是那種加盟的，還會(huì)狠狠訛消費(fèi)者一筆，這對(duì)于消費(fèi)者而言是極不方便的。

所以電商企業(yè)真正要做的是提升價(jià)值，而非盲目降低價(jià)格，最終必然顧此失彼，還落得一個(gè)廉價(jià)市場(chǎng)的罵名。而現(xiàn)在需要提升的服務(wù)、價(jià)值的點(diǎn)還有很多，從售前的客戶咨詢、商品展示，到售中的物流、價(jià)格，再到售后的服務(wù)，基本處處都有待提升，如果誰(shuí)先做好這些，即使價(jià)格貴點(diǎn)，消費(fèi)者也愿意為此買單。

向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型的背后

向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向的背后，改變的是健康、良性的發(fā)展業(yè)態(tài)，無(wú)論是對(duì)于用戶、家電企業(yè)，還是電商行業(yè)來(lái)說(shuō)都是好事，畢竟價(jià)格戰(zhàn)是不健康的。

對(duì)于用戶而言，服務(wù)比體驗(yàn)更重要。在大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶需要的就是簡(jiǎn)單、快捷、愉悅、人性化的購(gòu)物體驗(yàn)，而價(jià)格只是錦上添花的事情，并不是影響用戶最終消費(fèi)決策的主要原因。相信應(yīng)該沒(méi)人愿意用“降維”思維對(duì)待購(gòu)物，更沒(méi)有人愿意用低價(jià)購(gòu)買一次沒(méi)有售后，卻看似用戶體驗(yàn)很好的商品，這也是很多人在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)不選擇電商的原因。

對(duì)于家電行業(yè)而言，電商融合是大勢(shì)所趨。一方面，家電企業(yè)依托電商平臺(tái)能夠精準(zhǔn)把控用戶需求，提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)指引和支持，甚至是反向定制產(chǎn)品。另一方面，家電企業(yè)還可以通過(guò)電商平臺(tái)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，形成真正的競(jìng)爭(zhēng)力，這也是為什么小米放棄線下“大市場(chǎng)”，只選擇線上渠道的原因。

而對(duì)于電商行業(yè)而言，由價(jià)格轉(zhuǎn)向價(jià)值則是理所當(dāng)然的事情。一方面，只有在服務(wù)上讓消費(fèi)者“滿意”、“信任”的電商平臺(tái)，才能沉淀和活躍用戶，成為消費(fèi)者的首選，成為品牌商入駐、合作的前提。另一方面，觀察任何一個(gè)行業(yè)你都會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們彼此間的競(jìng)爭(zhēng)往往在“價(jià)格”、“價(jià)值”上往復(fù)。當(dāng)大家的價(jià)格一致的時(shí)候，用戶會(huì)通過(guò)“價(jià)值”(包含購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)、消費(fèi)附加值、情感因素等)來(lái)進(jìn)行決策。而當(dāng)價(jià)值差異不大的時(shí)候，用戶又會(huì)通過(guò)價(jià)格進(jìn)行決策?？傊?，就是那條不變的競(jìng)爭(zhēng)邏輯“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”。

結(jié)語(yǔ)：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不能僅憑價(jià)格戰(zhàn)打壓，因?yàn)閮r(jià)格便宜根本留不住用戶，根上還的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量、服務(wù)。

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