如今SNS大行其道，在以社交為主體的微博、微信、人人這些應(yīng)用迅速霸占各大瀏覽器和移動(dòng)終端，成為年輕人主要的溝通方式時(shí)，企業(yè)與客戶的關(guān)系也在悄然發(fā)生改變。越來(lái)越多的消費(fèi)者喜歡通過(guò)社交媒體來(lái)獲取產(chǎn)品相關(guān)信息，分享消費(fèi)體驗(yàn)。眾多企業(yè)看到此趨勢(shì)的重要性，都開(kāi)始熱衷于把社交媒體當(dāng)作新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，而客戶則借此了解企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，并且向企業(yè)提出自己關(guān)心的問(wèn)題。

    企業(yè)和客戶通過(guò)社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯(lián)系。八百客副總李淼對(duì)此進(jìn)行分析道，也許在最初，企業(yè)的行為還主要是處理負(fù)面信息，防止和避免不利于自己品牌的內(nèi)容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們?cè)谏缃幻襟w平臺(tái)上面展開(kāi)互動(dòng)的層次不斷加深，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主動(dòng)性的“社交服務(wù)模式”可以帶來(lái)非常正面的效果，于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

    毫無(wú)疑問(wèn)，隨著許多公司紛紛投入到客戶關(guān)系管理這一業(yè)務(wù)職能，新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能。這關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣?huì)化媒體來(lái)解決問(wèn)題，找到、服務(wù)并留住客戶。而且，不可否認(rèn)，CRM的社交化是不可逆的，因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)內(nèi)部和外部的信息需求而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內(nèi)部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數(shù)據(jù)的麻煩，更可以讓客戶感到多服務(wù)于一體的體驗(yàn)，再加上CRM中豐富強(qiáng)大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會(huì)成就一個(gè)在企業(yè)級(jí)軟件中的Facebook。

    事實(shí)上，Gartner預(yù)測(cè)說(shuō)社會(huì)化CRM市場(chǎng)在2012年底將會(huì)達(dá)到10美元的營(yíng)收，而這在2010年還僅僅是6.25億。企業(yè)再也不能用“按以前的方式”經(jīng)營(yíng)了。IBM合作方案事業(yè)部總經(jīng)理Alistair Rennie在他的2012年社會(huì)化企業(yè)預(yù)言”一文中呼應(yīng)了這一感覺(jué)。 他說(shuō)：“就像互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)了一個(gè)世界的新機(jī)會(huì)一樣， 社會(huì)化企業(yè)的崛起將創(chuàng)造新的就業(yè)。隨著采用新的內(nèi)部的和外部的社會(huì)化企業(yè)工具，員工管理新的流程和社區(qū)，衡量其有效性，以及教育和推動(dòng)人們來(lái)參與的需要與日俱增。”

    對(duì)于社會(huì)化CRM將會(huì)給客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來(lái)巨大的變革這一趨勢(shì)，多數(shù)人表示認(rèn)同，而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務(wù)著稱的八百客推出的社交CRM產(chǎn)品“社交企業(yè)”。它融合了web2.0的基因，在CRM基礎(chǔ)上搭建了一個(gè)包括企業(yè)微博，企業(yè)聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺(tái)，能給企業(yè)帶來(lái)一系的好處，比如實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部交流，提升客服響應(yīng)速度、維護(hù)客戶、提高客戶黏性、及時(shí)的數(shù)據(jù)分析等。

    李淼稱社交CRM是一種“變革性產(chǎn)品”，它與傳統(tǒng)CRM最大的不同是它是由“底層使用者的需求來(lái)推動(dòng)的”。 以前工作中可能每五個(gè)人要有一個(gè)組長(zhǎng)，金字塔上面管理者人員非常多，真正干活的人非常少�，F(xiàn)在有了社交化管理工具，就可以實(shí)現(xiàn)管理的數(shù)字化和扁平化。工作不需要層層匯報(bào)，一上網(wǎng)就可以看到每個(gè)員工和客戶的情況，這對(duì)優(yōu)化企業(yè)管理有重要作用。盡管現(xiàn)在社交型CRM在企業(yè)中還沒(méi)有普及應(yīng)用，但是相信在SaaS、云計(jì)算輔助下它會(huì)以很快的速度發(fā)展起來(lái)，并給企業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)巨大而深遠(yuǎn)的變革。

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