隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了電子商務時代 以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）成為電子商務時代制勝的關鍵。同時信息技術的發(fā)展和客戶管理的不斷演變，使得客戶關系管理的發(fā)展也日新月異，出現(xiàn)了許多新的形式，盡管這些在本質(zhì)上并沒有改變客戶關系管理的宗旨，但為企業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。伴隨著電子商務的發(fā)展而產(chǎn)生的，基于Web網(wǎng)站的客戶關系管理系統(tǒng)-ecRM就是其中之一。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了電子商務時代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關系管理成為電子商務時代制勝的關鍵。

   電子商務（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關技術為基礎對企業(yè)運行的全部流程進行再造，從而使企業(yè)形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內(nèi)的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的搏錢中心，企業(yè)借助網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。

傳統(tǒng)客戶關系管理的局限性

   客戶關系管理可以創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，但這種競爭優(yōu)勢迄今為止幾乎沒有在企業(yè)實際運營中產(chǎn)生作用。這是因為在傳統(tǒng)環(huán)境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。

   首先，客戶概念過于狹隘。傳統(tǒng)的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對于潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業(yè)內(nèi)部客戶則未給予足夠的重視。

   其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統(tǒng)的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯(lián)系行為，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購買產(chǎn)品的相關信息及對客戶今后會購買其數(shù)據(jù)庫中什么產(chǎn)品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，是無形的。

   再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統(tǒng)的客戶關系管理過于依賴銷售人員個人或者局限于市場部門內(nèi)部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業(yè)內(nèi)部各個系統(tǒng)之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。

   第四，由于缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。

   第五，顧客與企業(yè)之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。

   綜上所述，傳統(tǒng)的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業(yè)界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/337/12309337.shtml
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