從技術角度上說，CRM最初是一種軟件營銷策略。 其理念是建立一種介于客戶服務和銷售自動化（SFA）之間的通用數(shù)據(jù)庫。 銷售自動化軟件行業(yè)先提出這個理念，并很快在銷售自動化、客戶服務和現(xiàn)場服務軟件供應商中得到一致認同。 每個軟件供應商都聲稱擁有全套的功能。

　　事實上，客戶關系管理一詞在技術界成了一個雙義詞。因為在另一條發(fā)展軌跡上，在Peppers and Rogers（現(xiàn)Carlson Marketing的一個戰(zhàn)略分支）的推動下，“一對一的市場營銷”模式逐漸流行并成為CRM系統(tǒng)的一個模塊。同時，dot—com時代的到來和通過點擊鼠標跟蹤客戶行為的理念催生了實時市場營銷。

　　隨著這股追逐客戶數(shù)據(jù)的熱潮而來的是另一個頓悟：現(xiàn)在有大量的數(shù)據(jù)，但卻沒有適合的工具來查找可供使用的信息。 自從這場“完美風暴”開始，CRM工具就經歷了大的飛躍。但是，管理理念卻明顯滯后于技術的發(fā)展。 這套新的工具集成了銷售、市場營銷、客戶服務、技術支持幫助臺（helpdesk）、現(xiàn)場服務、和web設計等功能；并成為與合作伙伴之間的接口。 但是，它的內在問題是跨越太多資源和職責。 由于大多數(shù)企業(yè)按職能劃分組織架構，這就造成了職能間對有限資源的爭奪，以及每種職能對績效以及CRM的不同觀點。

　　因此，CRM過去常常以部門職能為界進行部署，且有不少通過這種方法實施的成功案例。 有限部署的優(yōu)點在于，從規(guī)模和問責制角度說，它更易于管理。 但是，CRM真正的作用主要體現(xiàn)在企業(yè)層面。

【轉載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/389/12330389.shtml
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