數(shù)據(jù)整合包括數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理是每個(gè)成功的CRM計(jì)劃的重要組成部分，并且應(yīng)該在CRM計(jì)劃開(kāi)始時(shí)就要進(jìn)行。為服務(wù)好客戶，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)清理垃圾數(shù)據(jù)、整合外部系統(tǒng)資源，已達(dá)到消除信息孤島、及時(shí)響應(yīng)外界變化的能力。

　　數(shù)據(jù)清理從理論上來(lái)講非常簡(jiǎn)單，只需快速清除你所有的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)即可，但實(shí)際執(zhí)行起來(lái)卻不容易。

　　在現(xiàn)實(shí)世界中的云系統(tǒng)中，你可能有幾十個(gè)松耦合的數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)通常需要在幾秒鐘內(nèi)更新一次數(shù)據(jù)庫(kù)，但在某些情況下：如周末系統(tǒng)刷新或季末報(bào)告等事務(wù)可能會(huì)持續(xù)一個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間。

　　因此，在松耦合的云系統(tǒng)中，企業(yè)首先要做的是確保所有終端系統(tǒng)上有任何事務(wù)的時(shí)間戳，并確保您的業(yè)務(wù)邏輯，明白該怎么做以防你在幾個(gè)小時(shí)后又有一個(gè)“新”的更新。

　　時(shí)間戳對(duì)于如交易，支付，或轉(zhuǎn)讓等事務(wù)來(lái)說(shuō)很實(shí)用。但是，對(duì)于我們的通常不會(huì)有太大的核算內(nèi)容的核心系統(tǒng)CRM是不適用的。

　　這是因?yàn)椋珻RM與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件不同，它對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。因?yàn)镃RM系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)較敏感，涉及到客戶資料，且數(shù)據(jù)更新頻繁，一些個(gè)別的數(shù)據(jù)可能會(huì)創(chuàng)下一天更新數(shù)次的記錄。因此，筆者認(rèn)為，當(dāng)更新CRM表時(shí)，光有時(shí)間戳標(biāo)記是不夠的，CIO應(yīng)當(dāng)設(shè)置訪問(wèn)CRM表權(quán)限，并設(shè)定驗(yàn)證規(guī)則或編碼機(jī)制等限制條件以防數(shù)據(jù)可能發(fā)生改變。

　　對(duì)于CRM系統(tǒng)來(lái)講，更新數(shù)據(jù)時(shí)還需要考慮到外部系統(tǒng)，業(yè)界認(rèn)為做好的做法是對(duì)CRM表做反平衡控制。例如，當(dāng)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，建立一個(gè)新的銷售渠道時(shí)，企業(yè)可能就有必要建立一個(gè)“新”的賬戶，但這個(gè)賬戶其實(shí)有可能已經(jīng)存在您的CRM系統(tǒng)中。而企業(yè)的外部系統(tǒng)可能會(huì)顯示出與你已有賬戶不同的名稱。這樣可能會(huì)出現(xiàn)三個(gè)問(wèn)題：

　　1、 你不能確定CRM系統(tǒng)中的Joe Bigshot和外部系統(tǒng)中的Joe Biggs-Haute是否相同

　　2、 你不能確定CRM系統(tǒng)中的 joe.bigshot@gmail.com和外部系統(tǒng)中的 joebigshot@company.com是否相同

　　3、 你不能確定新數(shù)據(jù)是好于還是差于舊數(shù)據(jù)，尤其是當(dāng)你合并來(lái)自外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)。

　　鑒于上述三點(diǎn)，簡(jiǎn)單更新現(xiàn)有記錄可能是一次對(duì)數(shù)據(jù)破壞行為。因此，筆者建議你故意創(chuàng)建一個(gè)重復(fù)的記錄。創(chuàng)建記錄時(shí)，為便于進(jìn)行后續(xù)評(píng)估和數(shù)據(jù)核對(duì)，可把創(chuàng)建的記錄發(fā)送到您的銷售業(yè)務(wù)部門(mén)或會(huì)計(jì)部門(mén)。通常情況下，新的記錄將成為你已創(chuàng)建主關(guān)系記錄的孩子，這樣外部系統(tǒng)可以繼續(xù)更新 “副本”數(shù)據(jù)。

　　重復(fù)的記錄創(chuàng)建好后，我們需要對(duì)CRM與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。筆者認(rèn)為，當(dāng)合并故意創(chuàng)建重復(fù)記錄的記錄時(shí)，你需要采取一些狡猾的技巧。傳統(tǒng)的合并常規(guī)記錄通常采取靜態(tài)規(guī)則(如“最近更新”或“最好的數(shù)據(jù)質(zhì)量”)。由于合并的通常是紀(jì)錄，而不是字段，因此，你可能會(huì)丟失部分字段內(nèi)容，如一個(gè)新的電話號(hào)碼或電子郵件地址。

　　為找回這會(huì)這些丟失的字段內(nèi)容，筆者建議企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)合并規(guī)則，做一個(gè)長(zhǎng)期的文本字段，復(fù)制 “備用字段”到丟失的字段內(nèi)容。長(zhǎng)期的文本字段可串聯(lián)使用“XML-Lite的”樣式(例如，“使OtherPhone:800-555-1212，AssistantEmail：joan@didion.com”)的額外的數(shù)據(jù)位。有一個(gè)更加明確的“額外”的數(shù)據(jù)位能讓更精確的找回丟失的數(shù)據(jù)。

　　總之，確保CRM數(shù)據(jù)庫(kù)里增加有價(jià)值的數(shù)據(jù)，而不是盲目地肯定這是最新的最新值才是解決之道。因?yàn)橛袝r(shí)候，最晚更新的數(shù)據(jù)不一定是最好的。

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