信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業(yè)務正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

    所以，在實施CRM的過程中，員工必然會對其有抵抗，員工會有多種憂慮。

實施阻力一 ;模式改變 不愿適應

    在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。

    有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關(guān)聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

    針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個個部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細的作業(yè)說明，并進行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。

實施阻力二：獨行俠的工作風

    自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。現(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強調(diào)的是團體協(xié)作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔心不能適應這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續(xù)的項目推進過程中，會找種種借口來推委。

    如業(yè)務員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開發(fā)的進度。這便于業(yè)務經(jīng)理對其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到隨時提出跟進的指導。但是，業(yè)務員不習慣如此，他們一是擔心客戶開發(fā)不成功，會被領(lǐng)導碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業(yè)務員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。

    針對這種情況，要根據(jù)員工的級別區(qū)別對待。對于企業(yè)的高級管理人員，如各個部門經(jīng)理，要通過培訓、拓展訓練的等方式，培養(yǎng)他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統(tǒng)，他們之間的團隊合作也是企業(yè)管理所必須的。對于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強工作的針對性。

實施阻力三：害怕犯錯無法掩蓋

    因為CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。

    也正是因此，導致員工在同客戶交流過程中的任何失誤都無法掩蓋。在系統(tǒng)中詳細的記錄，讓相關(guān)的人員再也不能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復等，都會在CRM 系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。

針對這種情況，筆者認為，可以采取如下方式：

    制定相關(guān)的規(guī)定，在系統(tǒng)剛開始運行的時候，員工需要一些時間來磨合，多多少少會有疏漏的地方，但是按照規(guī)定來做，還是很快可以規(guī)范的試用CRM，到系統(tǒng)運用熟練，自然就會體會到CRM帶來的便利。

    多關(guān)心員工的工作，并可以隨時對CRM試用中發(fā)現(xiàn)的問題做講解，讓員工了解到CRM系統(tǒng)不是用來監(jiān)督他們的鐐銬，而是來幫助他們工作的工具。比如在CRM中的跟蹤提醒、庫存預警、詳細的行動記錄等，都可以方便員工對客戶的了解，便于跟進。員工不用擔心因自己的一時疏漏忘記了某項重要的工作。

實施阻力四：學不會CRM被淘汰

    很多企業(yè)的部分員工，可能都是企業(yè)的元老，但由于時代的關(guān)系，不管信息化項目是好是壞，他們對信息化建設(shè)都比較反感，或者說是害怕，害怕用“電腦”取代了“人腦”。

    這也往往是企業(yè)最頭疼的問題!老員工擁有豐富的工作經(jīng)驗，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源。當信息化建設(shè)跟他們利益沖突的事情，很可能會阻止項目的正常開展。 在信息化項目與這些元老之間進行取舍，對企業(yè)來說，是個兩難的選擇。

    筆者認為，對于我們的老戰(zhàn)友，還是要多做工作，多配合。加強他們信息化方面的基礎(chǔ)學習，如電腦打字可以配備寫字板、辦公軟件的操作指導等等，雖然不會完全打消老員工對CRM的排斥心理，但會讓他們了解到企業(yè)對他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。

實施阻力五：客戶資源，談判籌碼

    在手工操作階段，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務員總是又愛又恨，愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了不少的客戶，創(chuàng)造了不少的價值，恨的是他們老是不聽話，個人利益太重。由于很多員工有著太多的客戶資源，企業(yè)又拿他沒辦法。因為傳統(tǒng)的方式就會出現(xiàn)客戶隨著業(yè)務員走。所以，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務員，都是寵愛有加。

    CRM系統(tǒng)實施后，可以比較好的解決客戶資源流失的問題。如客戶資源、客戶開發(fā)詳細的行動記錄、客戶歷史訂單和服務信息等的統(tǒng)一管理。都可以在一定程度上，防止客戶隨業(yè)務員走的情況。要知道，客戶資源不僅僅是業(yè)務員的財富，更是企業(yè)的財富。這樣一來，業(yè)務員就會擔心自己辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司，同事也失去了和公司談條件的重要砝碼。

    為此，他們在CRM項目的進行過程中，自然而然的就會有抵觸心理，不配合項目的開展。作為業(yè)務人員來講，CRM是一個令人厭惡的東西;作為企業(yè)來講，CRM是一個再好不過的經(jīng)營工具。既然要發(fā)展企業(yè)，就不能讓業(yè)務人員牽著企業(yè)的鼻子走，規(guī)范和可再生性的客戶資源才是基礎(chǔ)。實際的操作中業(yè)務人員也不會有更，的不便，只是把過去的Excel記錄變成了CRM記錄而已，在某種程度上還大大的提高了業(yè)務人員的工作效率和對客戶的可控性。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/487/12334487.shtml
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