眾所周知，CRM客戶關(guān)系管理的選型是一件需要審慎對(duì)待的事情。目前國內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于導(dǎo)入期，至少有50個(gè)以上的CRM品牌活躍在市場(chǎng)上。由于市場(chǎng)成熟度不高而導(dǎo)致企業(yè)不易區(qū)分品牌差異；由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格也有很大不同，從幾百塊到數(shù)百萬，令企業(yè)的管理者猶豫不決；同時(shí)，市場(chǎng)能夠獨(dú)立協(xié)助企業(yè)深入分析需求，并制定選型細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的第三方咨詢公司還不多，因此盡管企業(yè)的CIO們?cè)诠⿷?yīng)商的遴選和需求分析上顯示出了越來越強(qiáng)的專業(yè)能力，但仍然會(huì)在選型時(shí)舉棋不定。現(xiàn)就一些在選型階段經(jīng)常使CIO感到困惑并關(guān)注的問題與讀者進(jìn)行探討。

    一、靈活性可配置化產(chǎn)品和定制開發(fā)哪個(gè)好？

    客觀來講，兩者對(duì)于企業(yè)應(yīng)用是各有利弊的。項(xiàng)目式的定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，甚至包括界面和風(fēng)格的個(gè)性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：企業(yè)要獨(dú)立承擔(dān)定制開發(fā)的費(fèi)用，項(xiàng)目的成本投入會(huì)增加；因?yàn)檐浖ㄖ瓢诵枨蠓治龅骄幋a、測(cè)試、實(shí)施等過程，開發(fā)及實(shí)施周期也會(huì)延長(zhǎng)。所以定制開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，尤其是當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展的時(shí)期，業(yè)務(wù)模式和組織機(jī)構(gòu)均可能發(fā)生較大較快的變化和調(diào)整。如果由于項(xiàng)目開發(fā)周期過長(zhǎng)，軟件開發(fā)成功后，企業(yè)業(yè)務(wù)又發(fā)生變化，而定制開發(fā)依據(jù)的是原有的流程和機(jī)構(gòu)設(shè)置，軟件中會(huì)固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會(huì)陡然增加。

    從這幾個(gè)角度來看靈活性可配置化產(chǎn)品的模式雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風(fēng)險(xiǎn)可控程度相對(duì)會(huì)強(qiáng)很多。因?yàn)橄到y(tǒng)功能都是現(xiàn)成的，同時(shí)也有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可以借鑒，而且業(yè)務(wù)的主體需求一般都能滿足，項(xiàng)目成本小，周期也相對(duì)較短，最重要的是產(chǎn)品化的系統(tǒng)，在架構(gòu)設(shè)計(jì)上追求平臺(tái)化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統(tǒng)提供商還將提供持續(xù)升級(jí)，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

    因此，從發(fā)展的角度看，選擇靈活性可配置化產(chǎn)品的軟件更適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)不斷變革的管理現(xiàn)狀。

    二、同行用的好，我就能用好？

    從這些年國內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營(yíng)銷管理 方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。一些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式卻是相同的，而一些企業(yè)雖然所處行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。

    舉個(gè)例子說：有這樣兩家企業(yè)，益普生制藥和西蒙電器，一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于電器制造行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們都同屬于推廣管理模式。這兩家在CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只是客戶對(duì)象不同，一個(gè)是醫(yī)院和藥店，一個(gè)是商場(chǎng)和建材城。而西蒙電器也是在參觀了博福-益普生制藥的應(yīng)用成果之后，非常認(rèn)可雙方業(yè)務(wù)模式的一致性，因此選擇了相同的CRM系統(tǒng)提供商為其提供產(chǎn)品及服務(wù)。而對(duì)于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個(gè)是以客戶直銷為主，一個(gè)是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點(diǎn)也不同。不過在多年的CRM實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，用同行業(yè)的CRM解決方案大多能滿足企業(yè)90%左右的需求，尤其是戶外廣告行業(yè)、管理咨詢行業(yè)和電力 設(shè)備行業(yè)等�？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)跨行業(yè)的概念，在軟件供應(yīng)商提供相關(guān)案例時(shí)，我們應(yīng)更多關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)?qiáng)調(diào)行業(yè)特征的一致。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/401/12353401.shtml
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