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| 發(fā)布時間: 2012/9/8 14:25:20 |
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億恩-雨軒 QQ:916656313 TEL:15378720700 菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。根據(jù)顧客滿意的定義，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品和服務的期望與顧客對產(chǎn)品與服務的感知的效果的差距。因此，從顧客滿意度的定義可知，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決于顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小。因此，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得，減少顧客感知所失。對于顧客期望的管理有如下考慮：1、提高期望值有利于吸引顧客購買2、期望值定得太低，顧客滿意度高，但銷售量小3、期望值定得太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少因此企業(yè)應酌情引導顧客的期望。對于增加顧客感知價值，有如下途徑：1、增加顧客感知所得2、減少顧客感知所失3、既增加顧客感知所得，有減少顧客感知所失 本文出自：億恩科技【1tcdy.com】 |
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