一位網(wǎng)購達(dá)人朋友聊天中直言不諱說，她現(xiàn)在越來越喜歡在天貓上買東西，相比淘寶集市而言她覺得更安全，物流與售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，哪怕她需要支付比淘寶集市上更高一點價格。

其實不僅僅網(wǎng)購，現(xiàn)實中我們也會有類似的體驗，我們不僅再追求價格便宜而是更高的品質(zhì)抑或是服務(wù)。而一些企業(yè)的競爭也并非停留在價格戰(zhàn)上，而是更多的給予消費者超出以往常規(guī)的服務(wù)，比如一些餐飲店免費為排隊顧客提供修指甲，足浴，畫眉，水果，游戲等服務(wù)，其實它的味道也許并不比其他家好。但這是為什么呢，一些“超值”的服務(wù)更讓消費者感覺自己越來越像上帝了。

有競爭才會有更好的用戶體驗

如果沒有競爭恐怕就談不上優(yōu)質(zhì)用戶體驗。而用戶體驗可以理解為是從用戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)信息開始，直到購買完成并享受售后服務(wù)的整個過程的感受。這個用戶體驗我理解為包含產(chǎn)品服務(wù)使用功能體驗，購買流程體驗，售后體驗三個方面。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)下電子商務(wù)快速發(fā)展讓用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)購買到全國各地乃至世界的產(chǎn)品，打破了以往的地域消費限制。比如我們以前要買一個電扇可能就是在鎮(zhèn)上，或者市區(qū)，即使再遠(yuǎn)一點也就是周邊城市。而且我們跨市購買需要支付相當(dāng)?shù)穆焚M成本，但當(dāng)我們的選擇沒有如此豐富時我們對體驗的要求僅僅是功能產(chǎn)品或價格還可以，或者再稍微態(tài)度好點。有些時候可能為了價格便宜還忍受點惡劣的態(tài)度。但是現(xiàn)在我們可以在京東，淘寶，一號店等平臺上成千上萬賣家購買，而且價格服務(wù)一目了然，還可以包退換貨。尤其是在產(chǎn)品性能上沒有特殊要求時，服務(wù)體驗無疑成為很重要的籌碼。與此同時商家為了獲得競爭勝出需要想盡一切辦法來提高用戶體驗，讓用戶覺得爽。

所以我們會看到7天無理由退貨，30天包換，2-3小時閃電送達(dá)等服務(wù)賣點都出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)磨平了競爭圍墻與邊界，加速了競爭難度，而用戶的體驗由此得到提升。

用戶不忠誠于品牌而更多是自己的體驗

有一句話我很是贊同，互聯(lián)網(wǎng)正在重新的定義品牌，品牌將不會再像宗教一般讓人著迷和膜拜，消費者更重視自己的體驗和感受。

我們都知道互聯(lián)網(wǎng)正在實現(xiàn)去中心化，每個人都可以形成自己的中心，并愈加彰顯自己的個性，消費者會更加關(guān)注自己，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)，而不是這個品牌本身。曾經(jīng)再偉大的品牌如果不能提升用戶的體驗和滿意度它就會消亡，諾基亞，柯達(dá)都是深刻的例子。我們很難再去通過廣告，公關(guān)來教化消費者，他們更愿意相信自己的眼睛耳朵真實感受，身邊人的口碑。

品牌未來也許就是一個標(biāo)識或名字代號而已，而你的消費者可能是喜歡你的某款產(chǎn)品，或者他僅是你某階段性的用戶，比如蘋果的粉絲可以變?yōu)槿欠劢z，三個月后他也許又重新消費蘋果。最終的狀態(tài)就是你的品牌能成為他購買此類產(chǎn)品的前三位首選，而非唯一?；ヂ?lián)網(wǎng)時代品牌紅利正在消失，取而代之可能是體驗經(jīng)濟(jì)，粉絲經(jīng)濟(jì)時代。

用戶體驗是企業(yè)競爭的產(chǎn)物，消費者的福利

如果沒有競爭，消費者恐怕談不上良好體驗。就像我們工業(yè)時代的某些壟斷行業(yè)，雖然被消費者無數(shù)次的投訴吐槽，你會發(fā)現(xiàn)依然難有良好的用戶體驗，或者說提升相當(dāng)?shù)穆?。為什么，除了壟斷者高高在上的心態(tài)外，他們更知道改善用戶的體驗是需要成本的，比如易訊的一日三送這服務(wù)就比隔天送要求高，進(jìn)而成本高，這意味著企業(yè)需要投入更多。如果企業(yè)在原有的服務(wù)上也能輕松賺錢，那他們就不會花力氣和精力去投入提升用戶體驗，留住用戶。但是一旦出現(xiàn)競爭，情況就不一樣了。競爭對手可能會在用戶體驗的其它環(huán)節(jié)尋找差異化競爭突破點?？傊悴豢赡芪杏脩?，也不可能創(chuàng)造絕對完美的體驗，但你可以在一些環(huán)節(jié)與競爭對手一樣，而某些環(huán)節(jié)要優(yōu)于競品，否則未來企業(yè)很難在競爭中生存下去。

用戶體驗的控制和提升

用戶體驗很多時候是一種主觀性的感受，這種感受除了實質(zhì)性的產(chǎn)品和服務(wù)本身客觀影響外，很大程度上還受到主觀因素的影響，他的實際體驗與心中期望決定了他最后整個感受體驗。所以企業(yè)要提高用戶體驗，一方面需要合理控制他的期望，預(yù)期越高用戶體驗就愈加降低，另一方面要提高他的實際體驗，比如產(chǎn)品本身質(zhì)量，購物流程體驗(比較火的OTO也是一種體驗)，售后服務(wù)，包括還能通過送禮，打折等制造一些意外驚喜來提升體驗。所以企業(yè)要通過用戶體驗來提升競爭力就有必要多個渠道環(huán)節(jié)來增加實際體驗價值，而非僅僅產(chǎn)品本身。

用戶體驗還有一個非常關(guān)鍵的點，就是針對你的準(zhǔn)目標(biāo)用戶的體驗。這個準(zhǔn)目標(biāo)用戶主要是指具備正常購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)能力的用戶，那些通過偶爾一次超低折扣享受到你產(chǎn)品的用戶就不一定是，他的用戶體驗就不值得太多參考。只有那些具備消費力的用戶才會在品質(zhì)與體驗上提出要求并真正買單，而且他們越是具備消費力就愈加重視體驗，而非價格因素糾結(jié)，這樣的用戶也才是長久用戶。

互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗的秘密是什么，是消費者擁有極其多樣化的選擇之后，他們的流失成本很低，而且價格、產(chǎn)品功能本身將不再成為最重要的誘惑因子。未來絕大多數(shù)企業(yè)靠產(chǎn)品和技術(shù)形成的競爭力都難以成為持久的競爭力，而用戶體驗卻是真正滿足未來用戶個性化需求的核心競爭力，并且永無止境。

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