南山奶粉錯過最佳公關(guān)時機(jī) |
發(fā)布時間: 2012/8/13 10:49:03 |
7月20日,廣州市工商局網(wǎng)站公布了今年第二季度流通環(huán)節(jié)乳制品及含乳食品抽樣檢驗結(jié)果,光明、南山、愛馨多等多個品牌乳制品被檢出不合格。其中,南山倍慧嬰兒配方奶粉被檢出致癌物質(zhì)黃曲霉毒素M1超標(biāo),成為本次乳品安全事件備受關(guān)注的焦點,同時也是本次事件品牌受損最嚴(yán)重的企業(yè),甚至牽連到背后股東的股價下跌。由此可見,這次事件對南山奶粉及關(guān)聯(lián)企業(yè)造成了不可彌補(bǔ)的損失。
在本次乳制品安全事件中,涉及到多個知名品牌,為何南山奶粉成為受傷最嚴(yán)重的品牌呢?對此,資深危機(jī)公關(guān)顧問、左思右想營銷策劃機(jī)構(gòu)CEO王鵬輝表示:“南山奶粉是湖南當(dāng)?shù)刈钣忻娜闃I(yè)品牌,深得消費者的信賴,在這起事件中如此受傷,實在有點不應(yīng)該。而這場危機(jī)加劇主要有三個原因,首先,南山奶粉沒有成熟的輿情監(jiān)控機(jī)制;其次,南山奶粉應(yīng)該沒有危機(jī)公關(guān)預(yù)案;最后,南山奶粉錯過了最佳的公關(guān)時機(jī)。” 王鵬輝透露,廣州工商局網(wǎng)站當(dāng)日公布《2012年第二季度第二次流通環(huán)節(jié)乳制品及含乳食品抽樣檢驗情況》時,左思右想的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)抓取到相關(guān)的內(nèi)容,并及時通報給相關(guān)的乳業(yè)品牌客戶,幫助乳業(yè)品牌客戶做好危機(jī)預(yù)警方案,F(xiàn)在來回顧本次事件,7月21日凌晨,廣州本地媒體新快報的報道《沙灣牛奶姜汁撞登黑榜》上網(wǎng),01:37分被鳳凰網(wǎng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)載,當(dāng)日羊城晚報也刊發(fā)報道《廣州抽檢乳制品及含乳食品 光明南山等齊登黑榜》被門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載,此次事件開始發(fā)酵。 在7月21日和22日這個周末,該事件開始瘋狂的傳播起來,國內(nèi)所有媒體都開始關(guān)注此事。根據(jù)百度指數(shù)的相關(guān)數(shù)據(jù)來看,光明乳業(yè)的媒體關(guān)注度雖然上升了3250%,但用戶關(guān)注度依然是100%,也就是說媒體雖然提及到了光明乳業(yè),但用戶并沒有因此事而加大對光明的關(guān)注。相反,南山奶粉的媒體關(guān)注度保持穩(wěn)定,但用戶關(guān)注度卻上升4644%,包括其公司亞華乳業(yè)的用戶關(guān)注度上升了741%。這就非常明顯的說明一個問題,用戶在這起事件中只關(guān)心南山奶粉及亞華乳業(yè),這也是導(dǎo)致南山奶粉成為本次事件中最受傷的品牌的原因之一。如果南山奶粉第一時間做出反應(yīng),就不會有今天這樣不堪的局面。 王鵬輝認(rèn)為,南山奶粉原本可以減少負(fù)面影響,但錯失了幾次機(jī)會。事件源頭出來的時間是7月20日,當(dāng)天正好是上周最后一個工作日,很多人開始進(jìn)入半休假狀態(tài),可能忽視了對品牌輿情的監(jiān)控。如果南山奶粉有網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控,就應(yīng)該監(jiān)控到了這條信息,并及時做好危機(jī)預(yù)警,這是第一次機(jī)會。7月21日和22日是雙休,事件已經(jīng)被媒體報道出來,當(dāng)天就應(yīng)該派人赴廣州調(diào)查,最好當(dāng)日能夠公布結(jié)果,如果確實存在問題就應(yīng)該馬上承認(rèn)問題并提出整改方案,最遲在22日也應(yīng)該有詳細(xì)的結(jié)果公布出來。但是,南山奶粉的《致歉聲明》來得有點晚,一直到7月23日才發(fā)布出來,南山錯過了第二次機(jī)會。當(dāng)然,有總比沒有好,至少還能夠挽回一點影響。 最后,王鵬輝表示,左思右想有著非常豐富的乳業(yè)品牌服務(wù)經(jīng)驗,已經(jīng)建立了一套非常成熟的危機(jī)預(yù)警和解決方案。針對南山奶粉這樣的情況,如果有專業(yè)的輿情監(jiān)控系統(tǒng),加上專業(yè)的公關(guān)人員對輿情做出預(yù)判,判斷可能會引發(fā)危機(jī)的情況并做出預(yù)警,在事件爆發(fā)就可以在第一時間啟動危機(jī)公關(guān),盡量減少危機(jī)對品牌造成的傷害。不過,現(xiàn)在很多企業(yè)的公關(guān)意識并不強(qiáng),往往都是由危機(jī)推著往前走,結(jié)果是費力不討好,品牌受傷了,用戶受傷了,企業(yè)也受傷了 本文出自:億恩科技【1tcdy.com】 服務(wù)器租用/服務(wù)器托管中國五強(qiáng)!虛擬主機(jī)域名注冊頂級提供商!15年品質(zhì)保障!--億恩科技[ENKJ.COM] |