網(wǎng)購市場規(guī)模加大 商家重視客服營銷

根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011二季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達1792億元，同比增長76.7%，環(huán)比增長10.6%。2011二季度網(wǎng)絡(luò)購物的市場格局較2011一季度出現(xiàn)小幅變動，主要受到B2C網(wǎng)站的大力推動，B2C市場保持良好的增長勢頭。同時，C2C市場格局基本穩(wěn)定，交易規(guī)模持續(xù)平穩(wěn)增長。

    艾瑞咨詢分析認為，網(wǎng)絡(luò)購物市場能夠保持較高的增長主要源于：(1)較大規(guī)模的購物網(wǎng)站不斷擴展產(chǎn)品線并嘗試通過開放平臺來以提升綜合服務(wù)水平，如淘寶、卓越開放平臺；(2)服裝、家電、化妝品、圖書、母嬰等細分網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)規(guī)模不斷壯大以及醫(yī)藥B2C等新領(lǐng)域開拓，帶動了整個網(wǎng)絡(luò)購物市場快速發(fā)展。(3)倉儲物流、支付方式的優(yōu)化以及移動互聯(lián)網(wǎng)運用力度加大也為網(wǎng)絡(luò)購物持續(xù)增長提供了基礎(chǔ)保障。

    在整體規(guī)模發(fā)展的同時，商家們自然要考慮如何提升個體銷售質(zhì)量，才能在激烈的競爭中更好的經(jīng)營下去。作為虛擬的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，其商品信息的發(fā)布存在各種差異，很多產(chǎn)品信息和商務(wù)交易細節(jié)，無法僅在頁面瀏覽上得到明確解釋，大部分消費者愿意直接與商家對話咨詢。另外，語音的溝通，能使消費者的真實感加強，提高對產(chǎn)品的信賴。商家也可利用話語的魅力，進行深度客服營銷，這往往能帶來更大銷售效果。

    語音的交流，雖然可利用網(wǎng)絡(luò)。但是并非所有消費者都有使用網(wǎng)絡(luò)語音的習(xí)慣和系統(tǒng)設(shè)置，而且南北網(wǎng)絡(luò)的互通問題，嚴重影響了網(wǎng)絡(luò)語音的質(zhì)量。另外網(wǎng)絡(luò)語音本身就是基于虛擬網(wǎng)絡(luò)的交流，站立消費者的角度，形成不起貨真價實的信心。很自然，最佳使用的語音交流依然是普通電話。

    曾經(jīng)有不少商家選擇800電話作為客戶服務(wù)熱線，但其不支持手機用戶，這讓眾多商家頗覺頭疼。而由于800電話免費撥打，讓一些不法分子使用自動重撥功能對商家進行滋擾，造成了各種負面問題。有鑒于此，營運商才推出了400電話。筆者從優(yōu)秀的服務(wù)商時代互聯(lián)（www.now.cn/400）了解到，400電話是800電話的升級版，既支持手機撥打，又能杜絕重撥滋擾，通話費僅按市話收取，符合了按需付費的環(huán)保理念。
 

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