幾點(diǎn)扣住網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的命門(mén)

　　如何才能留住更多的客戶(hù)?如何才能穩(wěn)定住網(wǎng)上銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)額?一批有敏銳營(yíng)銷(xiāo)頭腦與技巧的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)高手，給我們解釋了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成敗的幾個(gè)“命門(mén)”。

　　精打細(xì)算送貨周期

　　把成本核算做到極致

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)傳播的一大優(yōu)點(diǎn)在于成本可控，并且相對(duì)低廉，而產(chǎn)生的效果往往并不遜色于廣告時(shí)代的典型做法，比如平面廣告、電視廣告、戶(hù)外廣告、樓宇數(shù)字電視廣告等。

　　在淘寶上經(jīng)營(yíng)新品牌日派顯示器的唐軍，就把網(wǎng)絡(luò)成本優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到了極致。兩年的時(shí)間里，他為創(chuàng)立一個(gè)液晶顯示器品牌耗費(fèi)了大量心血，目前每個(gè)月的銷(xiāo)售額達(dá)到30萬(wàn)元，被人稱(chēng)為“淘寶零售大腕”。

　　比如客戶(hù)使用支付寶付款，支付寶有資金滯留期，只有客戶(hù)收到貨物并認(rèn)可之后，才能收款，唐軍就仔細(xì)研究了不同物流手段的送貨速度，確定不同地域最短的送貨周期，而對(duì)于路途較遠(yuǎn)的地區(qū)，就在售價(jià)中把因?yàn)橘Y金滯留而帶來(lái)的成本增加核算進(jìn)去，對(duì)于廣州及周邊較近的區(qū)域，這部分成本又被剔除掉，以便給顧客更低的價(jià)位。

　　在發(fā)貨方面，唐軍也有一些經(jīng)驗(yàn)。比如不久前山東一位顧客訂購(gòu)了12臺(tái)顯示器，唐軍把這些顯示器分成多個(gè)包裝發(fā)過(guò)去，這樣做的目的是為了快速結(jié)款。顧客接到一個(gè)包裝，就可以先進(jìn)行確認(rèn)并完成支付，這樣一來(lái)，假如其中一個(gè)包裝出了問(wèn)題，也只影響部分款項(xiàng)的結(jié)算，大部分資金都能快速到位。通過(guò)盡量提高資金流速的方法，唐軍以較低成本實(shí)現(xiàn)了較高的銷(xiāo)售額。

　　對(duì)此，唐軍認(rèn)為成功在于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的低成本優(yōu)勢(shì)被自己準(zhǔn)確掌握。除了價(jià)廉物美、服務(wù)細(xì)致、專(zhuān)業(yè)、有售后服務(wù)保障以外，他覺(jué)得最成功的地方則是選擇了符合市場(chǎng)定位、有成本優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。如在主流尺寸的產(chǎn)品中加入一些獨(dú)特的小功能，成本不一定很高，但和相同功能的產(chǎn)品相比，卻能以較低的價(jià)格實(shí)現(xiàn)功能上的提升，非常適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

         商道酬信

　　“無(wú)理由退貨”贏得更多顧客

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)因?yàn)椴荒苊鎸?duì)面地見(jiàn)貨交換信息，再加上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)誠(chéng)信度相對(duì)混亂，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)更多了“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信”這道門(mén)檻。

　　李勁松在淘寶網(wǎng)開(kāi)有店鋪——“中國(guó)后街”，在2007年的阿里巴巴網(wǎng)商節(jié)中，他獲得了“全國(guó)十大網(wǎng)商”稱(chēng)號(hào)，其支付寶年交易額達(dá)到了500萬(wàn)元。他認(rèn)為在淘寶上開(kāi)店不需要任何成本，只需要自己獨(dú)樹(shù)一幟的經(jīng)營(yíng)思路。李勁松把經(jīng)營(yíng)思路歸納為“天道酬勤，商道酬信”。

　　曾有買(mǎi)家采購(gòu)了10萬(wàn)多元的大單，買(mǎi)家收到商品后主觀上認(rèn)定該商品為假冒偽劣商品，要求退貨。李勁松二話(huà)沒(méi)說(shuō)，立刻答應(yīng)退貨。在退貨程序完成后，李勁松憑自己多年的茶葉知識(shí)給對(duì)方進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的評(píng)論與分析，讓對(duì)方感到信服，這些購(gòu)買(mǎi)者后來(lái)反而成為他穩(wěn)定的回頭客，這樣的案例不在少數(shù)。李勁松堅(jiān)持認(rèn)為：在退貨前給出太多解釋是蒼白的。在相信自己商品質(zhì)量的前提下，他認(rèn)為最重要的是要贏得顧客的信任。

　　李勁松以兔子比顧客，自言森林中兔子比樹(shù)更多，營(yíng)造一個(gè)好環(huán)境，更容易坐等兔子來(lái)。他靠的是信譽(yù)的吸引力。在廣告中，李勁松有這樣的承諾：在出售好茶的同時(shí)會(huì)附送一包茶葉樣品供顧客品嘗，如果顧客發(fā)覺(jué)樣品與想象中的有差距，無(wú)需任何借口，可以把商品寄回，自己馬上全額退款。但有一點(diǎn)，顧客不能打開(kāi)商品的原包裝，李勁松稱(chēng)“這是顧客唯一要尊重我們的地方”、“一切全憑顧客的感覺(jué)來(lái)選擇購(gòu)買(mǎi)或者離開(kāi)”。

　　有舍才有得，周到的售后服務(wù)與替顧客考慮的營(yíng)銷(xiāo)方式，成功地幫李勁松打破了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的猜疑與隔閡，將低成本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有效地推進(jìn)到現(xiàn)實(shí)交易中。

　　另一個(gè)例子是，華裔美國(guó)人謝家華成立的賣(mài)鞋網(wǎng)——Zappos，憑著免費(fèi)的退貨服務(wù)成為美國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司。謝家華最常說(shuō)的一句話(huà)是：“我不愿意把錢(qián)花在打廣告上，我更喜歡把它花在改善對(duì)顧客服務(wù)上。”Zappos奉行“鞋合適即穿，不合適便換”的宗旨，盡管它不是第一家提供免費(fèi)退貨服務(wù)的網(wǎng)上商店，但謝家華令這項(xiàng)服務(wù)成為Zappos殺出重圍的法寶：只需一晚，貨物便可送到客人手中;若不滿(mǎn)意，可享有免費(fèi)退貨。為此，僅去年Zappos的運(yùn)輸費(fèi)就花了1億美元。但是，也就是去年，1999年成立的Zappos開(kāi)始了轉(zhuǎn)虧為盈的良性循環(huán)，如今，這家網(wǎng)站的地位已經(jīng)類(lèi)似于鞋類(lèi)行業(yè)的“亞馬遜”。

　　謝家華表示，這是一個(gè)“留住長(zhǎng)期客戶(hù)的策略”。統(tǒng)計(jì)顯示，60%的Zappos顧客是回頭客，還有25%的客人是朋友或家人介紹的。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要想成功，很大程度上取決于服務(wù)。網(wǎng)上開(kāi)店有幾點(diǎn)需要注意：誠(chéng)心、商品、價(jià)格、服務(wù)和活動(dòng)。如果在商品、價(jià)格、活動(dòng)甚至誠(chéng)心這四個(gè)方面每個(gè)網(wǎng)上都做得不錯(cuò)，那么能拉開(kāi)檔次的就只有服務(wù)了。

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