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云計算是如何影響呼叫中心的？

發(fā)布時間: 2012/8/3 11:13:01

在過去10年中，世界上有遠(yuǎn)見的公司已經(jīng)使用云計算，并希望通過云計算來提高生產(chǎn)率，收入和客戶滿意度。以下文字講解了呼叫中心產(chǎn)業(yè)是如何融合云計算這種新的技術(shù)的。
截至目前為止，云計算在很大程度上被局限在消費者網(wǎng)絡(luò)空間范圍內(nèi)。然而，由于呼叫中心用戶越來越多地需要更快，更靈活的服務(wù)，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)也正在融合云計算這種新技術(shù)。

如何運行

因為應(yīng)用是在互聯(lián)網(wǎng)或‘云端’交付，企業(yè)可以從復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)物理結(jié)構(gòu)中擺脫出來。這些應(yīng)用能夠動態(tài)更新，意味著呼叫中心坐席人員擁有的總是最新的客戶信息。而且因為呼叫中心員工無論在世界上的任何地方都能夠訪問到云，這就為家庭辦公提供了巨大的機會，也能處理突發(fā)情況。

災(zāi)難恢復(fù)

在今年早些時候的大雪期間，工作場所測評解決方案提供商 SHL 集團使用了 NewVoiceMedia 公司基于云的電話系統(tǒng)，從而能夠快速容易地重新配置服務(wù)，使員工可以在家或其他任何能聯(lián)網(wǎng)的地方工作。NewVoiceMedia公司的首席執(zhí)行官 Jonathan Grant說：“在傳統(tǒng)的呼叫中心中，人圍繞著技術(shù)，如今在云計算的幫助下，變成了技術(shù)以人為中心。” 市場總監(jiān)Amanda Fennell補充道：“每個人想要通過互聯(lián)網(wǎng)輕松訪問和給予響應(yīng)。”(Helice)

每月支付

運行過程在云端意味著呼叫中心能夠節(jié)省可觀的費用，因為他們可以減少維護(hù)和升級傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的成本。云應(yīng)用程序還可以快速推出，這就為快步調(diào)、以速度為關(guān)鍵性能指標(biāo)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了很大的益處。如果支付費用是按照訂閱的方式來計算，公司只需支付他們使用了的費用，而且不用支付巨大的預(yù)付費用。另外，坐席人員不管使用哪一臺電腦或者不管在什么地方，都可以訪問他們所需要的所有信息，搬遷或擴建都變成一個無縫的體驗。有一個恰當(dāng)?shù)睦樱?dāng) SHL 集團把他們的運營部從美國科羅拉多州搬到英國，甚至用不著和 NewVoiceMedia 公司聯(lián)系。

眾包

局面已經(jīng)發(fā)生變化，客戶現(xiàn)在求助于像 Twitter 和 Facebook 這樣的社交網(wǎng)站。這就創(chuàng)造了“眾包”，由熱心人在線提供信息，而不是由在職員工提供。

許多應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，例如Salesforce公司的 Service Cloud 2 ，融合了所有的通信渠道，包括社交網(wǎng)站，都整合在了一起。這就意味著你可以用和處理電話咨詢問題同樣的方式在 Twitter 上處理客戶的投訴。這使得客戶服務(wù)團隊能夠根據(jù)不同情況進(jìn)行跟蹤和響應(yīng)。Salesforce 的響應(yīng)產(chǎn)品讓員工通過在云端的社交網(wǎng)站來展開或儲存反饋信息。
本文出自：億恩科技【1tcdy.com】

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