電話銷售技巧中使用LSCPA法處理客戶異議

在推銷技巧中我們專門有介紹客戶異議的文章。大家知道，客戶異議是推銷過程中必然產(chǎn)生的，也是成交的前奏曲。處理客戶異議的時(shí)機(jī)和原則，大家可以參看《處理客戶異議四個(gè)時(shí)機(jī)五大手段》，同時(shí)一些具體的客戶異議處理方法，大家也可以參看《推銷技巧：像太極那樣化解客戶的異議》、《處理客戶異議的推銷技巧：蹬鼻子上臉法》等文章。由于電話銷售技巧的獨(dú)特性，在這里我們專門介紹LSCPA客戶異議處理法。

LSCPA客戶處理方法是由如下幾步構(gòu)成：

電話銷售技巧之客戶異議處理法L、傾聽（Listen）

由于電話營(yíng)銷的獨(dú)特性，傾聽可以說是電話銷售技巧的極為重要的內(nèi)容。而在處理客戶異議的時(shí)候，傾聽也是正確處理客戶異議的前提。

別以為聽別人講話是不費(fèi)力的事情，一些老銷售員都說，在學(xué)會(huì)聆聽之前，很多生意都是因?yàn)闆]有理解客戶言語中所包含的意思而白白浪費(fèi)了。

通過傾聽，你可以弄明白客戶異議的真實(shí)意思，從而有的放矢地處理它。當(dāng)客戶發(fā)出異議的時(shí)候，你最好對(duì)客戶說：“請(qǐng)您等一下，我要對(duì)您的問題做個(gè)記錄。”這個(gè)電話銷售技巧的好處是：1、顯示對(duì)客戶異議的重視，試想大部分人都沒有享受過自己說別人記錄的領(lǐng)導(dǎo)待遇，你如此尊敬他，他如果有怨氣可以化解，他如果還想耍點(diǎn)賴皮也不好意思了，人家如此重視他，他不能不把自己當(dāng)人；2、當(dāng)你要認(rèn)真記錄的時(shí)候，客戶就會(huì)對(duì)自己說話重視起來，重新考慮自己所說的，這樣可以排除雜七雜八的無效表述，讓你可以更清晰地了解他的異議；3、記錄也為你贏得思考和處理異議的時(shí)間。

在運(yùn)用傾聽的電話銷售技巧，要注意下述幾點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)恼Z氣詞、插話鼓勵(lì)對(duì)方說下去。由于是在電話中，雙方無法看到對(duì)方，所以你不時(shí)用“嗯”、“是”、“對(duì)”等語氣詞提示對(duì)方，你在聽，而且還不時(shí)地說：“請(qǐng)您稍等，我記一下”、“您是說？”等這樣的句子，表示您的關(guān)注，并澄清一些基本問題。2、要注意客戶說話的語氣，善于運(yùn)用提問，弄清楚對(duì)方所提出的異議。由于每個(gè)客戶的素質(zhì)不同，表達(dá)能力也不一樣，特別是有一些隱含的意思，我們無法通過表情來觀察，所以推銷員必須學(xué)會(huì)通過語氣來發(fā)現(xiàn)客戶的隱藏的意思，并通過提問來明晰這些

電話銷售技巧之客戶異議處理法S：分擔(dān)（Share）

在電話銷售技巧中，當(dāng)客戶述說完他的異議時(shí)候，你必須用語言明確表示對(duì)客戶的尊重和同情，這一點(diǎn)與現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧是不同的，這是因?yàn)殡p方看不見對(duì)方面部表情，更仰賴與雙方的語言和語氣的交流。

在處理客戶異議前，對(duì)客戶表示尊重和同情是個(gè)十分必要的電話銷售技巧。因?yàn)樵诳蛻糁v述完異議時(shí)候，他預(yù)料到你會(huì)解釋甚至反駁他的異議，此時(shí)，他感覺你是和他對(duì)立的，他為了面子不想被你說服，一個(gè)不想被說服的人是無法被說服的。最有效的方法是表示對(duì)他的尊重和同情，表明你是為了解決他的問題，而不是僅僅為了向他出售產(chǎn)品，這樣在對(duì)方心目中，你和他是站在一起的，他才能接納你。你可以通過：“我也有同樣的感受”、“我知道您的想法，您是擔(dān)心”、“有很多客戶都這么說過，所以我不會(huì)感覺您講得奇怪”等句子來開始你的表達(dá)。

電話銷售技巧之客戶異議處理法C：澄清異議（Clarify）

客戶講出他的異議，必然是雜亂和枝蔓的，甚至是扭曲和隱藏的。此時(shí)，你急于處理客戶異議，必然也會(huì)陷入雜亂和枝蔓狀態(tài)，甚至你說了半天卻不是客戶真正關(guān)心的問題，從而浪費(fèi)了時(shí)間不說，還有可能使得整個(gè)推銷活動(dòng)功虧一簣。正確的電話銷售技巧是在此時(shí)采取澄清客戶異議的方法，先通過歸納將客戶意見提綱挈領(lǐng)歸納成幾條，然后通過復(fù)述讓客戶加以確認(rèn)。電話銷售開場(chǎng)白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou電話銷售話術(shù)

這個(gè)電話銷售技巧的好處是：其一，通過歸納和復(fù)述幫助客戶清晰自己的思路，剪除那些無效、枝蔓的異議，讓你的解釋和處理更加有的放矢；其二，通過歸納復(fù)述客戶異議，也是暗示客戶：你的這些異議得到解決后，就應(yīng)該成交了。

你可以用“如果我沒理解錯(cuò)的話，您的擔(dān)心是”、“我是否可以理解為，您的問題是”、“你的問題歸納起來，是以下幾個(gè)，對(duì)嗎？”等問題，將客戶異議重新清理一遍。

電話銷售技巧之客戶異議處理法P：陳述（Rresent）

好了，現(xiàn)在你可以對(duì)客戶的異議進(jìn)行處理了，你處理的電話銷售技巧應(yīng)該是一個(gè)解釋，或者是一個(gè)方案，或者是解釋加方案。所謂的解釋，是向客戶進(jìn)一步的說明產(chǎn)品或銷售政策，而方案則是一種交易的主張、比如優(yōu)惠、打折或提供一些服務(wù)等。比如：“我有一個(gè)建議，不知您覺得是否可行？”"前面我們已經(jīng)確認(rèn)了您的需要，您對(duì)……還有疑問是嗎？”“您看我們是否可以嘗試……”“另外一種可能性就是”、“關(guān)于這個(gè)問題，您看我們是否可以……”、“既然我們雙方都很有誠(chéng)意，您看是否可以各退一步呢？”

其實(shí)到了這一步，你在很大程度上就進(jìn)入了銷售談判的階段了，您可以參看一些商務(wù)談判技巧

電話銷售技巧之客戶異議處理法A：要求（Ask）

你的陳述很好，解決方案客戶也滿意，接下來的電話銷售技巧www.fff9f.com是暗示他——“所有這些是他的選擇，他的想法很高明”。你可以說：“您是覺得這種方案更好，是嗎？……，你真是好眼力！”、“您更愿意選擇哪種方式呢”這樣做可以讓客戶有受重視主人公的感覺。然后呢？下一步該做什么？呵呵，別傻了，趕緊要求成交呀，賺你吃飯的小銀子��！很多銷售員都死在這一步上，喋喋不休地說服客戶，就是不好意思要求客戶下定單。你可以采用一些策略性的技巧讓對(duì)方購(gòu)買或簽協(xié)議，這些方法我們?cè)趧e的文章會(huì)詳細(xì)介紹的。

LSCPA客戶處理方法，是很好的處理客戶異議的電話銷售技巧，這是因?yàn)樗捎昧朔浅＜?xì)致、細(xì)膩的推銷的語言程序來界定和把握客戶異議，這讓和客戶一線兩邊的銷售人員做到了有的放矢。

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